第3013回 デザインとか高級志向の家づくりではなくて末永く「暮らしていく家」に重いウエートを置いて、私自身でいいと感じている家づくり情報を発信し...!!(2023.12.17.日)
私は「住宅営業マン日記～月いちさん営業コンサルタント&大学講師」
菊原智明さんのブログを読んで
自分で感じた「独り言」を毎日facebookに書かせていただいております。
もちろん、菊原さんの了承を得て続けています。
2022年12月17日のテーマは
でした。
詳しい内容をお知りになりたい方は
確認をしてみるのもよい方法だと感じるのですが...いかがでしょうか?
3013日目、私がfacebookに書いた言葉
から
この住宅業界で３０年以上も現役を続けて来た私の経験でいうと
クレームとは、自分自身を成長させてくれる出来事だと感じています。
ここでもよく使う表現ですが、
クレームは自分で身を削って稼いだお金の中から授業料で処理する。
で私はやってきました。
契約を取り続けられない
給料泥棒の営業マンが口にする言い訳は
上司に通用するかもしれませんが、
クレームは絶対に言い訳では解決できない。
が私の答えです。
しかし、クレームを処理する授業料がかさめば
自分は生活できなくなってしまいます。
それゆえに、クレーム処理は私を勝手に本気モードにさせてしまう。
というのも私の経験から出る言葉です。
授業料というくらいですから、
必ず原因を実証によってつかめなければ、
また同じクレームを引きおこしてしまいます。
こうして生きていると何が大切なのか?
というと
クレームが起こる前に
未然にその実証によってつかんだ事実をお客様に伝えて選択してもらう。
という習慣が身に付きます。
法律や構造計算等にかかわるときは
私は強制も当たり前にだと私は思っていて
ズバッと伝えます。
これをあやふやに柔らかく伝えようとすると
かえってまたクレームを引き起こす原因につながる。
というのも私の経験です。
中には、頭でっかちの方もいらっしゃって
私の言葉に耳を貸さない方もいます。
そうなったら、今の私の実力不足を自ら認め
丁寧に私からお断りすることになる。
という流れです。
感情的なクレームに巻き込まれたら、どうしようもない。
というのも私の経験です。
ずるいやり方かもしれませんが、
プロと呼ばれる方は
数多くのクレーム処理に対して
身銭を削ってきた過去があります。
「クレームにつながる。」
と直感したことは、相手の方に前もって伝えることができるようになる。
なのです。
今日のお題は
「クレームが各部署との関係を深めてくれる」
です。
私の場合は、各部署というような他人に頼らず、
自分だけのお金を使いクレームを解決してきました。
その方が自分を成長させてくれる早道だと
と直感したからです。
法律や構造関係等は強制にしますが、
選択できる場合は、
私はお客様の意思を契約書の特約事項ランに記してもらうことにしています。
例えば、現金で家を建てられる方は
融資条件等に縛られず、
建築基準法の最低ラインを守っていれば、
問題ありません。
しかし、自らの意思で決定したことは
「○○はやりません。」
と自筆で書いてくださり
その場所に実印を押してもらえば、
「それで良し」というのが私の方針です。
しかし、面白いことに現金で建てられる方ほど
私の言葉に耳を傾けてくれる方
と
聞く耳持たずに極端に分かれるのです。
プロとは、
そのクレームは自分の人生の中でもう経験してきていて
授業料も支払って解決済みで現在まで生きてきた。
とは、口には出しませんが、
「○○になりますけれども、それでお客様の意思は間違いないですか? 」
と実体験からお伝えできる方のことを言う。
が私のクレーム処理から学んだ教訓です。
こんなことからは、私はデザインとか高級志向の家づくりではなくて
末永く「暮らしていく家」に重いウエートを置いて
私自身でいいと感じている家づくり情報を発信しています。
それでは、また明日。
追伸: ご参考になるのかは、よくわかりませんが、
2022年12月17日に私自身の情で反応して、シェアしたのは
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私、田澤 平(たざわ たいら)は一級建築士で
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