第2189回 「相談なのかそれとも感情的なクレームなのか?」その方の本質がどちらなのか?が見えるようになってきていて...!!(2021.09.14.火)
私は「住宅営業マン日記~月いちさん営業コンサルタント&大学講師」
菊原智明さんのブログを読んで
自分で感じた「独り言」を毎日facebookに書かせていただいております。
もちろん、菊原さんの了承を得て続けています。
2020年9月14日のテーマは
~クレームはお客様との絆を強めるチャンス~
でした。詳しい内容をお知りになりたい方は
https://plaza.rakuten.co.jp/tuki1/diary/202009140000/
で確認をしてみるのもよい方法だと感じるのですが...いかがでしょうか?
2189日目、私がfacebookに書いた言葉
から
生意気な発言ですが、
今の私はこの方はクレーマーになるな。
というのがわかってしまいます。
しかし、クレームでも解決できるクレームと
解決できないクレームが存在します。
今はなくなりましたが
私がこの建築業界に入りたての頃
建築技術の本質を分かっておらず、
自分の管理ミスによるクレームがありました。
これは完全に自分の責任です。
いくらお金がかかっても
その現実から目をそらさず
建築士が設計した図面や仕様書に基づいて
その通り再現すればそのクレームは解決できます。
しかし、建築士にもピンキリがあり、
よく奥底がわからず、
表面上しか見えていない図面もあります。
こんな建築士に出会い
その図面や仕様書の通りに施工しても
図面の方に問題があるため
解決できないクレームに発展する可能性が大です。
自社設計で自社施工の場合は
責任の所在はすべて自社にあります。
しかし、他社設計の場合、
施工者だけでは問題を解決できない。
というのが私の経験です。
私は見た目によらず、つまらない人間かもしれませんが
100%今の法律等のルール守る人間です。
ところがこの逆のタイプの人間も存在するのです。
見た目はお堅いように見えるのですが、
自分が窮地に追い込まれると現実から目を離し
他人に責任を転換しろ!
と脳が命令を下すのです。
例えば最近ではコロナの影響で収入が減り
住宅ローン返済が金融機関との約束通り
支払えない方が増えている。
というニュース等をよく目にします。
ありえない話ですが、
住宅ローン返済が滞ったら施工会社が負担します。
なんて契約書を私は見たことがなく
明らかにこの問題を施工会社は解決できません。
しかし、よくあるパターンは
感情的なクレームとなって
本来ならばお客様と金融機関の問題であるにもかかわらず
矛先を施工会社に向けてくるのです。
今日のお題は
「クレームはお客様との絆を強めるチャンス」
です。
私はFacebook
https://www.facebook.com/taira.tazawa/posts/2702459099856761
に
「感情的なクレーマーになる人を感じ取る嗅覚が大事だ。」
と数人の弁護士の先生に
違う機会で同じことを聞いた経験があります。
私の場合は、少しずつでもいいから法律を学んで身につけ
行動は「君子危うきに近寄らず」で今は生きています。
と書きました。
どんなことがあっても
お客様との絆を強められる方を
今の私は
自分のお客様にしています。
以前の私のように契約が取れないからと言って
そのお客様の人生を背負えない方をお客様にしていません。
そうすると、起きることがクレームではなくて
すべて相談に代わるのです。
相談とはお互いに歩み寄る心がなければ生まれません。
今の私は「相談なのかそれとも感情的なクレームなのか?」
その方の本質がどちらなのか?
が見えるようになってきました。
これも長い人生をくそ真面目に生きてきたからかな。
と今の私は思って生きています。
それでは、また明日。
追伸: ご参考になるのかは、よくわかりませんが、
2020年9月14日に私自身の情で反応して、シェアしたのは
https://www.facebook.com/taira.tazawa/posts/2721084861327518
の1つでした。
最新情報を知りたい方は
https://www.facebook.com/taira.tazawa
でご確認くださいませ!!
もちろん、友達申請してくだされば、喜んで承認させていただきます。
((ノ(_ _ ノ)ヨロシクオネガイシマス!!
私、田澤 平(たざわ たいら)は一級建築士で
秋田県でお客様に「安くていい家づくり」を提供させていただいております。
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