第2746回 「後始末」という言葉がすべてだ。と思っていて、自分が死ぬときは「立つ鳥跡を濁さず」ということわざを...!!(2023.03.25.土)
私は「住宅営業マン日記～月いちさん営業コンサルタント&大学講師」
菊原智明さんのブログを読んで
自分で感じた「独り言」を毎日facebookに書かせていただいております。
もちろん、菊原さんの了承を得て続けています。
2022年3月25日のテーマは
でした。
詳しい内容をお知りになりたい方は
確認をしてみるのもよい方法だと感じるのですが...いかがでしょうか?
2746日目、私がfacebookに書いた言葉
から
お客様とお会いし
具体的な内容に突入する前に
私の場合、ヒアリング4ステップ
「承諾→質問→展開→確認」
で一番初めにすることは
すみませんが、会話が混乱しないように旦那様は苗字でお呼びし、
奥様は下の名前でお呼びしてもよろしいでしょうか。
と承諾を得ることです。
承諾を得ると奥様の名前を知る目的で
下の名前を筆談用の便せんに書いてもらいます。
この時、名前の漢字の読み仮名が複数ありすぎて断定できない場合もあります。
そんな時は
すみませんが、お名前の読みを間違えてお読みしないように
フリガナを名前の上に書いていただけるとありがたいです。
そうするとフリガナも書いてもらえます。
展開はこの時飛ばして
奥様のお名前を○○さんとお呼びしてもよろしいでしょうか。
とお聞きし、「はい」という返事を確認してから、
具体的な
ヒアリング4ステップ
「承諾→質問→展開→確認」
の繰り返しに入っていきます。
今日のお題は
「ヒアリング4ステップの『確認』を意識する」
です。
私の場合、いつまでも旦那様や奥様とお呼びできない関係の時は
社交辞令的なことしか話して触れることができず
中々話の奥深くまで入っていけません。
そして、「様」とお呼びしている関係が「さん」に代わる瞬間が
具体的な内容に変わる瞬間のタイミングです。
私の経験上、接客していて奥様の名前を間違えた瞬間に
イエローカードを通り越して一発退場のレッドカードになった過去の経験が
こう動くようになった原因です。
ご結婚後、奥様は新しい苗字に対しては
どうも深い愛着はわかないようですが、
自分の名前には深い愛着があるな。
という風に私は受け止めています。
こういう関係が築き上げられてくると
微妙にお客様の要望と私の受け止め方にズレが生じた時も
お客様の方から、遠慮せずに本音でこうです。
といってくださり、ズレが生じたまま契約に至り、
工事に進んでしまうと
大きな感情を伴ったクレームに発展しまうことも避けることができます。
もちろん、その反対もあります。
お客様の方からの、遠慮せずに本音でこうです。
とおっしゃられたのに対し、
こんな法律が存在し、お客様の要望は法律違反
になってしまうので私にはできません。
と私の本音もいえる関係も築かれています。
「承諾→質問→展開→確認」
を繰り返して物事を進めていると
どんなことも自然と「後始末」できるようになっています。
私は「後始末」という言葉がすべてだ。
と思っていて、自分が死ぬときは
「立つ鳥跡を濁さず」
ということわざを残された方が実行できるように
生々しいお話ですが、
お金も蓄えて寄せています。
それでは、また明日。
追伸: ご参考になるのかは、よくわかりませんが、
2022年3月25日に私自身の情で反応して、シェアしたのは
の1つでした。
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((ﾉ(_ _ ﾉ)ﾖﾛｼｸｵﾈｶﾞｲｼﾏｽ!!
私、田澤 平(たざわ たいら)は一級建築士で
秋田県でお客様に「安くていい家づくり」を提供させていただいております。
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