第2189回 「相談なのかそれとも感情的なクレームなのか?」その方の本質がどちらなのか?が見えるようになってきていて...!!(2021.09.14.火)
私は「住宅営業マン日記～月いちさん営業コンサルタント&大学講師」
菊原智明さんのブログを読んで
自分で感じた「独り言」を毎日facebookに書かせていただいております。
もちろん、菊原さんの了承を得て続けています。
2020年9月14日のテーマは
～クレームはお客様との絆を強めるチャンス～
でした。詳しい内容をお知りになりたい方は
https://plaza.rakuten.co.jp/tuki1/diary/202009140000/
で確認をしてみるのもよい方法だと感じるのですが...いかがでしょうか?
2189日目、私がfacebookに書いた言葉
から
生意気な発言ですが、
今の私はこの方はクレーマーになるな。
というのがわかってしまいます。
しかし、クレームでも解決できるクレームと
解決できないクレームが存在します。
今はなくなりましたが
私がこの建築業界に入りたての頃
建築技術の本質を分かっておらず、
自分の管理ミスによるクレームがありました。
これは完全に自分の責任です。
いくらお金がかかっても
その現実から目をそらさず
建築士が設計した図面や仕様書に基づいて
その通り再現すればそのクレームは解決できます。
しかし、建築士にもピンキリがあり、
よく奥底がわからず、
表面上しか見えていない図面もあります。
こんな建築士に出会い
その図面や仕様書の通りに施工しても
図面の方に問題があるため
解決できないクレームに発展する可能性が大です。
自社設計で自社施工の場合は
責任の所在はすべて自社にあります。
しかし、他社設計の場合、
施工者だけでは問題を解決できない。
というのが私の経験です。
私は見た目によらず、つまらない人間かもしれませんが
１００％今の法律等のルール守る人間です。
ところがこの逆のタイプの人間も存在するのです。
見た目はお堅いように見えるのですが、
自分が窮地に追い込まれると現実から目を離し
他人に責任を転換しろ!
と脳が命令を下すのです。
例えば最近ではコロナの影響で収入が減り
住宅ローン返済が金融機関との約束通り
支払えない方が増えている。
というニュース等をよく目にします。
ありえない話ですが、
住宅ローン返済が滞ったら施工会社が負担します。
なんて契約書を私は見たことがなく
明らかにこの問題を施工会社は解決できません。
しかし、よくあるパターンは
感情的なクレームとなって
本来ならばお客様と金融機関の問題であるにもかかわらず
矛先を施工会社に向けてくるのです。
今日のお題は
「クレームはお客様との絆を強めるチャンス」
です。
私はFacebook
https://www.facebook.com/taira.tazawa/posts/2702459099856761
に
「感情的なクレーマーになる人を感じ取る嗅覚が大事だ。」
と数人の弁護士の先生に
違う機会で同じことを聞いた経験があります。
私の場合は、少しずつでもいいから法律を学んで身につけ
行動は「君子危うきに近寄らず」で今は生きています。
と書きました。
どんなことがあっても
お客様との絆を強められる方を
今の私は
自分のお客様にしています。
以前の私のように契約が取れないからと言って
そのお客様の人生を背負えない方をお客様にしていません。
そうすると、起きることがクレームではなくて
すべて相談に代わるのです。
相談とはお互いに歩み寄る心がなければ生まれません。
今の私は「相談なのかそれとも感情的なクレームなのか?」
その方の本質がどちらなのか?
が見えるようになってきました。
これも長い人生をくそ真面目に生きてきたからかな。
と今の私は思って生きています。
それでは、また明日。
追伸: ご参考になるのかは、よくわかりませんが、
2020年9月14日に私自身の情で反応して、シェアしたのは
https://www.facebook.com/taira.tazawa/posts/2721084861327518
の1つでした。
最新情報を知りたい方は
https://www.facebook.com/taira.tazawa
でご確認くださいませ!!
もちろん、友達申請してくだされば、喜んで承認させていただきます。
((ﾉ(_ _ ﾉ)ﾖﾛｼｸｵﾈｶﾞｲｼﾏｽ!!
私、田澤 平(たざわ たいら)は一級建築士で
秋田県でお客様に「安くていい家づくり」を提供させていただいております。
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から、お入りくださいませ(*^-^)V!!