2018年5月11日

2017年5月12日のテーマは

～営業トークでも効果的な逆質問法～

でした。詳しい内容をお知りになりたい方は

https://plaza.rakuten.co.jp/tuki1/diary/201705120000/

で確認をしてみるのもよい方法だと感じるのですが…いかがでしょうか?

968日目、私がfacebookに書いた言葉から

ハウスメーカーの新人の時、
私がマイスターと呼ばれる直属の上司の方から
教えられたやり方はとにかく「説明する」ということでした。

まず、与えられた会社の説明のマニュアルを丸暗記し、
飛び込み営業でも、モデルハウスでの接客営業でも、
とにかく、覚えたそのまんまで
微塵も、私の感情のこもっていない言葉でした。

相手の方の目を見ているようで、
本心は、丸暗記したマニュアルの言葉を
一字一句間違えない事ばかりに
ほとんどの神経を持っていかれていました。

当然、聞いている相手の方は、
最初は、聞いてくれようとするとしてくれる方もいらっしゃいますが、
「感情のこもっていない説明をいつまでも聞きたくない」
というのが聞かされている方の本音でした。

しかし、その時は、
「そのことを間違っていない」
と、自分の思い込みで錯覚しているので説明を続けけるのみでした。

そうすると何が起こるのかというと
私がそのマニュアル通りの説明を続ければ続けるほど
実際は相手の方に嫌われることになり、
「家づくりはするけど、お前には頼まないよ」
という結果に自然になってしまいます。

最初私は、実績のある住宅会社だから、
マニュアルどおりそのままやることに対して、
何の疑問も抱いていませんでした。

ところが実際は、説明をマニュアル通り、
完璧にやればやるほど
お客様には、逃げられるという始末です。

「おかしい」と私は感じました。

そこで私は自分で工夫して、
わざとお国言葉の秋田弁に
自分流に訳して、同じ説明の内容を
自分の言葉で説明するようにしました。

そうしているうちに、相手の目を中心に
相手の方が身体全体で今どういう状況にあるのか
を感じ取りながら説明できるようになりました。

次に、相手の方が私に
「何か聞きたいような、素振りになっているな」
と感じることかできるようになってきました。

しかし、そこでその素振りに気づいたことに何も触れないでいると
「そこで終わってしまうな」
という経験も重ねました。

ここで私にまた新しい気づきが生まれ
私が相手の方に、「聞いて」逆質問する
という接客トークが生まれました。

何か言いたそうな素振りを感じたら、
今の私は遠慮しないで、
「なぜ…?」とか「どうして…?」
と相手の方に質問して聞く接客スタイルに変わりました。

今日のお題は
「営業トークでも効果的な逆質問法」
です。

野球に例えるとピッチャーのように
相手のバッターに打たせてなるものか

と打たせまいとして投げ込む接客方法をやめ、

キャッチャーのように、
今ピッチャーはどんな球種を選び
望んでボールを投げたいのだ

と聞くやり方です。

そうすると相手の方が望んでいる
トークだけを引きだすことになります。

相手の方に質問するというやり方は
一見すると攻め続けているように感じます。

ところがそうではなくて。
相手の方の本心を引き出す
という目的でやると
「意外にも、いい結果に結び付くことが多いな」
ということに私は気づきました。

もちろん、すべてが全て
最初からうまく適切な答えを
相手の方に返せるわけではありません。

返せないことの方が最初は多いです。

しかし、私の場合は、その自分が知らないことに
気づくことができたのが自分の宝になりました。

そのことを自分で調べて知識を蓄積していくと、
あるときから相手の気になっていることが
他のお客様とでも「同じ傾向の質問になる」
ということに気づきました。

そうすると、そこで私の進化は止まらず、今度は
「こんなお客様がいて、結果こうなりました。」
という具体例が増えてきました。

今の私は相手の方の本音の質問を見つける逆質問をして、
相手の方が本当に必要としている的確な答えを
「すぐに自分で導き出して答えることができるのか!?」

ということにとてもワクワク感を持つようになり
生意気にもちょっと調子に乗って書きますが、
「快感」でたまらなくなりました。

それでは、また明日。

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私、田澤　平(たざわ　たいら)は一級建築士で
秋田県でお客様に「安くていい家づくり」を提供させていただいております。

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