第1333回 感情的なクレームだったはずが、以前よりも信頼関係を増すことができるに変わることとは…!!(2019.05.12.日)

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菊原智明さんのブログを読んで
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2018年5月12日のテーマは

~記録されている意識があると無茶を言えなくなるもの~

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1333日目、私がfacebookに書いた言葉
から

昨日のブログで冒頭に

ハウスメーカー時代にお客様との商談の時の絶対が
複写便せんに箇条書きでメモを取り…

…この習慣はハウスメーカーをやめ、
独立して起業してから今も私の習慣となっています。

とお書きしましたが、
実はこの後の展開も私の会社では決まっています。

契約書を交わすときにこの筆談したメモのコピーを
契約書に残らずすべて一緒に添付して
お互いの割り印をすべてに押印し
契約を交わすことにしています。

よく日本のプロ野球とメジャーリーグの両方を経験した方が、
日本のプロ野球の契約書はペラ紙一枚で、
それに比べてメジャーリーグの契約書は分厚い本のようだ
というような表現をされる時がありますが、

私の契約書は後者のような契約書です。

ただし内容はそのままコピーして添付しているので、
一切変わったところはなく、
むしろお互いにどんな流れで家づくりの商談が進んできたのかが、
一目瞭然で分かるような仕組みになっています。

よく感情的なクレームになられる方がいらっしゃいます。

私のところではご年配の方に
そんな傾向が強いと感じていますが

その時です。

契約書に一緒に添付してある数ある筆談メモの中から、
そのクレームが勘違いであることを証明するページを見せると

「あっ」と一瞬、言葉を失い
お客様の意思で口を閉ざされます。

これを私はお客様が自分で勘違いしたことを
素直に認めている状態だととらえます。

こんな時私の発するセリフは、

私自身もよく勘違いをします。

と優しい口調でいうと

お客様のほうから私の勘違いで申し訳ございませんでした。

という言葉が返ってきます。

こうやって感情的なクレームだったはずが
以前よりも信頼関係を増すことができることがあります。

今日のお題は
「記録されている意識があると無茶を言えなくなるもの」
です。

人間の記憶とは曖昧なものだと私は思っています。

しかし、メモされて記録されているとそれを見た瞬間
正しい記憶のスイッチが入り、
正確な真実を納得して受け入れることができます。

私は人間だから生きている以上
記憶で使われる領域がどんどん増えつづけていて
似通った記憶とか、あるいは自分勝手な思い込みが強すぎると
勘違いが起きて感情的なクレームに発展する可能性は避けられない
と私は思っています。

しかし、そんな時、地道ではありますが、
私の場合だと筆談したメモの記録が
一つ一つ積み重ねられていてそれをみせることにより
大きな問題までは発展しないことが多々あります。

私は箇条書きで書く
といった表現をよくこの場で用いています。

このルーツとはハウスメーカー時代に絶対だった
商談の時、複写便せんに箇条書きでメモを取り
相手の方にお渡しするということから始まっていて

今では契約書に添付するということ発展し、
クレーム対策にもなっています。

それでは、また明日。

追伸: ご参考になるのかは、よくわかりませんが、

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第1332回 メモという私の記憶のスイッチにも色々と工夫して何の記憶の「スイッチ」だったのかすぐに…!!(2019.05.11.土)

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2018年5月11日のテーマは

~“重要な案件”を忘れてしまうほど人の記憶は不確実なもの~

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1332日目、私がfacebookに書いた言葉
から

ハウスメーカー時代にお客様との商談の時の絶対が
複写便せんに箇条書きでメモを取り
商談が終わる間際にそのメモしたしたことをお客様に確認していただき、
サインをもらい複写した側の便箋をお客様にお渡しする
というのがその時務めていた会社の約束事で絶対の決まりでした。

この習慣はハウスメーカーをやめ、
独立して起業してから今も私の習慣となっています。

今は、その中でもただメモするだけでなく、
重要なところは丸で囲んで

お客様との会話の中で
ここが私は重要だと受け取りましたが、
お間違いないでしょうか?

ともう一度確認することにしています。

私はここで人間が放つ言葉で意味のない話題は絶対出さない

と言い切っています。

照れ隠しでよく冗談交じりで話す方もいらっしゃいますが、
これを真に受けると大抵の場合は痛い目にあいます。

その奥にある本質を見抜く必要があります。

50歳を超えた私にとってメモとは、
記憶を呼び戻すためのスイッチという役割です。

スイッチがなければ、確かに記憶のどこにはあるのですが、
それを瞬時に思い出せない歳になったな
と私は感じていて
今こそ、メモは絶対だという感覚で実行しています。

今日の
「あぁ、そういえば言っていましたね」
なんてセリフを吐くようでは
その商談はすでに終わっている
という事実を早く知るべきだと私は感じます。

今日のお題は
「『重要な案件』を忘れてしまうほど人の記憶は不確実なもの」
です。

私の感覚では、決して「重要な案件」を忘れているわけではなく、
そのスイッチの場所をメモしないために
どこにいったのか定かではない
としてしまったことが原因と思っています。

メモは私にとって、記憶のスイッチです。

もう少し深く突っ込むと
スイッチもただ漠然とメモしたのでは
スイッチだったのかどうかも忘れてしまう時があります。

そこで、細かな日時の記録を一緒にしておきます。

日時がわかると
かなり鮮明に記憶がよみがえってきます。

メモという私の記憶のスイッチにも
色々と工夫して何の記憶の「スイッチ」だったのか
すぐに理解手出来るようにしておくことが大切だ
と感じてメモを取るときに注意しています。

それでは、また明日。

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第1331回 よく「ここは辛抱の時」と独り言でブツブツ言っている時がある周りの方にいわれて…!!(2019.05.10.金)

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2018年5月10日のテーマは

~”あらゆることをやったが結果が出ない”は本当か?~

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私の場合は、「ありとあらゆることをやらない」
というか「できない」といった方が正確かもしれません。

とにかく私の場合は一つのことを決めたら、
馬鹿の一つ覚えで
一つのことにトコトン時間をかけてやってみることにしています。

この時に出てくる作業が修正です。

ここをもっとこんな風に変えて挑戦してみよう
という細かな修正をして実践で試行錯誤しながら
子供のころに理科の授業でやった実験と同じのように
試してみます。

そうすると何かかしらの結果に結びつく
法則めいたことが見えてきます。

法則めいたことが見えてきたら、
ほかのやり方には目もくれず、
今度は覚悟を決めて
それのみで勝負してみることにしています。

次に今度ここで求められてくるのが、
進化です。

いつも同じやり方では一生は通じない
というのが私の経験です。

やっているうちにその傾向が出てきて
自分で微妙な変化を感じて気づきます。

例えば15年ぐらい前に
私のところにやってくるお客様は
現金でお住まいを建てられる方がほとんどでした。

住宅ローンを借りる方でも家づくりに
全部貯蓄していたお金を支払うと
手元に全くお金が無くなり、
もしかすると大きなお金が一時的に必要となったときに
困ってしまうから、
せいぜい半分ぐらいはローンを組もうかという感覚です。

でも、いざとなれば、一気に返済してしまう能力を
持たれている方たちばかりという感じでした。

ところが最近はほぼ100%住宅ローンに頼らなければ
家づくりはできない方たちが大半になりました。

親の援助も昔は期待できましたが、
今の時代は最初から当てにしない方がいいな
と私は思っています。

そこで必要とされるのが住宅ローンの細かな知識と
それを教えてくださるブレインの存在です。

ちなみに私の場合は元銀行マンで
自分の専門を活かす会社を設立し、
今は住宅ローンの窓口を専門にやられている方をブレインとしていて、
定期的にその方の勉強会に私は参加しています。

今日のお題は
「『あらゆることをやったが結果が出ない』は本当か?」
です。

私は「あらゆることをやったが芽が出なかった」
という方の話を聞くとある共通点にいつもたどり着きます。

それは

「自分で覚悟を決めて周りを気にせず、
なりふり構わずやってみたのかどうか?」

ということです。

この差だと私は感じています。

表面的な部分だけのありとあらゆることに
いろいろ手を伸ばしてたくさんのことに挑戦しても
結果が出ないのは当たり前だ
というのが私の経験です。

覚悟が足りなく、その程度の覚悟では
「まだまだ」という意味です。

そして
自分自身だけで結果を出すための
一番大切な何かを学ばなかったことが原因だ
と私は感じるのです。

この発想が出てくるとき
私はこの部分がまだまだ自分には足りていない。

奥底に隠れている本質は何か?

まず、それを自分自身で見つけ
学んで身につけなくては絶対に結果に結びつかない
と判断するのです。

結果が出ない、あるいは続かない方は
簡単に自分に合わないから他があるかも…
と、簡単に今取り組んでいる仕事を
あきらめる方がそういう傾向にある
と私は感じています。

私は社会人になったとき、「石の上にも3年」
ということわざがありますが、
とにかく自分ができないことに対して
ごまかすようなおべっかじみた白い歯をみせないで
今の仕事に取り組んでいた時期が
やはり3年間あります。

私は「辛抱」という言葉が大好きで
よく「ここは辛抱の時」
と独り言でブツブツ言っている時がある
周りの方にいわれたことが多々あります。

それでは、また明日。

追伸: ご参考になるのかは、よくわかりませんが、

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第1330回 今の私のキーワードは「嫌だな」「手ごわいな」というお客様が目の前に現れてくれないかな。と思うように…!!(2019.05.09.木)

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2018年5月9日のテーマは

~どんなキーワードを入れるかで見える世界が変わる~

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1330日目、私がfacebookに書いた言葉
から

今年のゴールデンウィークも
とてもありがたいことに
約束だらけという感じで
お客様との家づくり計画の話を
進めさせてさせていただきました。

それに今回のゴールデンウィークは
気になっていたことがあったので、
それもお客様と約束した時間の合間を縫って
片付けさせていただきました。

気になっていたこととは、事務所のプチ改装と
要、不要なものを判断して不要なものは捨て
プチ改装で作った棚に必要なものを
整理整頓することです。

どこに何があるのかが把握できて
事務所の中もスッキリしましたが、
私の心がそれ以上にスッキリしました。

いつもはこの時期、少なからずも「5月病」の影響で
心がどんよりする私ですが、
今年は心が晴れやかになり、むしろやる気がわきすぎて
空回りしないように注意しています。

やはり気になったことから
いつも優先して片付けていく
という私の性格が前面に出た
ゴールデンウィークの過ごし方でした。

お客様と商談していて
《なかなか難しいなぁ》
と思うことがある。

に目が留まりました。

私の場合、実はいつもこんな風に
「手ごわい」と感じるお客様ほど契約に結びつき、
逆に話がトントン拍子で進むお客様ほど
契約に至らないケースが多々あります。

今年の初め、あるセミナーの講師の方が
これと同じことを話しておられたことがあり、
それに対して自然とうなずいてしまったことを思い出しました。

どんな内容なのか一言でいうと

決まらない感じるお客様ほど決まり、
決まると感じるお客様ほど決まらない。

これが商売のセオリーだということです。

この話を聞いた以降、私は、
「手ごわいな」と感じるお客様のほうが
さらに、いいモチベーションを得て
やる気がわくようになりました。

今日のお題は
「どんなキーワードを入れるかで見える世界が変わる」
です。

「嫌だな」「手ごわいな」と感じるお客様は
実は私に似てとてもお金のことに
細かい習慣があって
そこの精度が求められることを
「嫌だな」「手ごわいな」と感じていたのでした。

しかし、そこに私の共感が生まれると
「嫌だな」「手ごわいな」という苦手意識は
どこかに吹っ飛んでしまい

逆に今はそんなお客様を望むように
私は行動するようになってしまいました。

今の私のキーワードは
「嫌だな」「手ごわいな」というお客様が
目の前に現れてくれないかな
と思うようになったことです。

私の天邪鬼もここまでくれば、
自分でももう手が付けられず
「しばらくの間、素直にそれに従う」
ともう一人の自分が決めて今は行動しています。

それでは、また明日。

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第1329回 そんな中で私がなかなか捨てられないダイレクトメールとは…!!(2019.05.08.水)

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~お礼ハガキが届くたびに《なんてもったいない》と思う~

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1329日目、私がfacebookに書いた言葉
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私のところにもよくダイレクトメールやはがきが送られてきます。

自分の商いに活かせないものか!?

とつい目を通してしまいます。

私の場合は、まず、キャッチコピー
そしてそこに書かれている文章の内容を確認することから始めます。

ここで全く私の感情に響かなければ、ゴミ箱行きです。

しかし、そこで、もし、
「私の感情に響いてくる、なかなかいい文章を書いているな!!」

と感じれば、

「果たしてだれが書いたのだろう」

と顔写真を探しに行きます。

ここで顔写真が見当たらなければ、
「なんてもったいないことをしているんだ」
となり
そこで終わってしまい、
ごみ箱行きの確率が高くなります。

さらにその顔写真の下に自己紹介文があればそこに目が行きます。

こんな流れでダイレクトメールや売り込みのはがきに
私は対応しいしまいます。

お礼状の場合
私の目が行くところは私の住所と宛名です。

ここが手書きであれば、
そこで私の目はワンストップしてしまい
特に筆ペンで書かれていた場合は
自分の字と比較してしまいます。

何が一番気になるのかというと
字を書いた方の個性がどんなふうに伝わってくるのか?

ということです。

お礼のはがきの内容は手書きで長々と書かれると
実は読むのに私は疲れてしまい
最後まで読まない可能性も出てきます。

特にここは個性の強い字だ
と余計に疲れることもあります。

内容重視ならば、そこは印刷したような活字で
3~4行くらいの細かなセンテンスで書かれていた方が
読み入ってしまいます。

最後に名前を書く時は
やはり、自分の自筆で書かれた方が
私の場合は自分の目に留まります。

今日のお題は
「お礼ハガキが届くたびに『なんてもったいない』と思う」
です。

こんな中で、一番重要だと感じるのが、
顔写真です。

いい文章だと感じる時、
印象に残る度合いが
顔写真がないと折角のいい文章なのに
誰が書いたのかわからないと
熱くなりかけた気持ちが半減してしまいます。

おそらく私だけではなくて
特に現在はいろいろと送られてきすぎるので
どんどんごみ箱に捨ててしまう癖が身についてしまっています。

そんな中で私がなかなか捨てられないのが
顔写真が入ったものと
物凄く私の感情に響く文章が書かれた内容のものです。

ちなみに物凄く私の感情に響く文章とは
自己開示が入った文章で
例えば、「今私は猫ちゃんと一緒に暮らしています。」
というくらい短くても
とても私の場合は共感を呼ぶことができて
捨てることができなくなってしまいます。

私もよく、「なんてもったいない」感じる通信が多々あります。

それでは、また明日。

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第1328回 「失敗の原因は我にあり」で物事を進めることにしているわけ…!!(2019.05.07火)

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2018年5月7日のテーマは

~知人が何回も”プラスの方向”で発言する理由~

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私はよく失敗をします。

ゴールデンウィーク期間中、
外でお酒を飲む機会があり
カウンター席で飲んでいました。

お客さんが徐々に増えてきて、
最初は空いている席に上着を置いていましたが、
それでは席が足りなくなってきたので、
上着をお店に預けることにしました。

昔は、忘れ物のチャンピオンだった私も
この前もちょっと触れましたが、
収納整理アドバイザー2級を取得し、
今は、定位置に必ず戻してしまう癖を身に着けました。

帰りの車の代行屋さんに
即座に車の鍵を渡せるように
いつものポケットにしまい込み
きちんと確認もしました。

ところが上着が返ってくると
車の鍵がいつもポケットにところにありません。

もしかすると昔の癖が出たかもしれない
と感じ、
上着を全部さかさまにして
ポケットに入っているものを確認しましたが、
車の鍵が見つかりません。

それでも、もしかすると鍵を付けたまま来たかもしれない
といわれ、車に確認に行きましたが、
やはりきちんと鍵をかけられたままです。

あきらめかけていたら、
なんか上着が置かれていた反対側のカウンター席の上に
どうも車の鍵らしきものが二つほど見えました。

そのうちの一つが私の車の鍵でした。

ここでお店の方に

なんだ、ポケットから落ちていたじゃないか、
次から気をつけろ

とお客だからという上から目線になって
口に出してしまうと
その場にいたみんながマイナス思考になってしまう
と私は感じました。

そこで、プラス思考になるには
と酔っぱらいながらも考え
私は、次のような結論になりました。

ポケットの位置はマジックテープのポケットではなくて
次からはチャックのついたポケットにするということです。

ちなみに私の上着は
釣り道具をあちこちに入れておけるようなチョッキで
ポケットがたくさんあり、
女性の方が使うようなバッグ代わりに使っています。

チャックのついたポケットに車の鍵の定位置をうつすと
二度と同じ理由で車の鍵をなくすことはありません。

今日のお題は
「知人が何回も『プラスの方向』で発言する理由
です。

私は、自分がプラス思考になるとしても、
それによって誰かがマイナス思考になり、
犠牲を伴うことを望みません。

それよりだったら、「失敗の原因は我にあり」
と認めてその時自分はマイナス思考に
一瞬なるかもしれません。

しかし周りの方までは巻き込みたくなく、
ストレスがかからずにマイペースで
生きてほしいと私は思っています。

失敗したときは誰かのせいにするのではなくて、
自分で認めて受け止め
そこから始めることにしています。

もう一度書きますが、常に
「失敗の原因は我にあり」
で物事を進めることにしています。

それでは、また明日。

追伸: ご参考になるのかは、よくわかりませんが、

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第1327回 「自分以外の他人の目が行くところはまさにここだ。」と私は感じていて…!!(2018.05.06.月)

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~お客様は営業マンの”物の置き方”を見ている~

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去年のゴールデンウィークはお客様との約束でビッチリでした。

しかし、その時以外は
どちらかというとお休みモードで時間を24時間
目いっぱい使うということはありません。

空いた時間に何をしたのかというと事務所の大掃除です。

約1週間かけて必要な書類と不要な書類を分別して
燃えるゴミのごみ袋に捨て、
全部で10個ほどの袋になり、
車庫の空いたスペースに山積みになっていました。

私のところは月曜日と木曜日が
燃えるゴミの収集日と指定されているので
その日までの辛抱だと私は勝手にそう思っています。

そんな中で水道関係の協力業者さんとの打ち合わせの時のことです。

事務所にやってきた社長さんから
いきなり『オッ』といわれました。

業者会を持たない私の会社では
必要な業者さんだけお呼びして
打ち合わせをするということはよくあることです。

『オッ』といわれ、
私はすかさず『気づきましたか』
「杉材で棚を作り事務所の中を整理しました。」
と伝えました。

今回の大掃除のポイントは「見える化」して
どこに何があるのかを普段から誰でも把握でき、
必要な時はすぐ出して行動できるようにすることと、
掃除をすぐにしやすい環境を作ることでした。

数回しか事務所に来られないお客様にはすぐには
よくわからないかもしれませんが、

最低限わかることが私はあると感じています。

それは、整理整頓が行き届いているのか
ときれいに清掃されているのかということです。

小さな工務店で力があまりない私の会社は
なかなか新しい社屋を建てるとか
全面リノベーションというわけには簡単にはいきません。

しかし、整理整頓と掃除なら毎日欠かさず
すぐにできる体制を整えることはできる
と考えての今回の大掃除でした。

今日のお題は
「お客様は営業マンの『物の置き方』を見ている」
です。

お客様の心理として
一度は本当に私の事務所が存在しているのか
自分の目で判断して確認したいということがある
と私は感じていました。

物凄いデラックスな社屋を持たなくても
私の会社の雰囲気がお客様に伝わる方法は
整理整頓と掃除だと私は思っています。

私自身ももし家を建ててもらうなら、
会社の建物が新しいではなくて
そこが大事なポイントだと思っています。

ちなみにアフターなどで行くと
私の会社でお住まいをお建てになられた
オーナー様は表現をうまくできませんが、
「こぎれいに整理整頓して暮らされている」
というイメージを持っています。

ここは私も真似してできるなと感じていたところでした。

収納の基本は物を置く定位置を決め
それを守りとおすことだとあるセミナーで私は学びました。

今日のお題からは離れてしまいましたが、
自分以外の他人の目が行くところは
まさにここだと私は感じていて
今回の大清掃に至りました。

それでは、また明日。

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