第1333回 感情的なクレームだったはずが、以前よりも信頼関係を増すことができるに変わることとは…!!(2019.05.12.日)
私は「住宅営業マン日記～月いちさん営業コンサルタント&大学講師」
菊原智明さんのブログを読んで
自分で感じた「独り言」を毎日facebookに書かせていただいております。
もちろん、菊原さんの了承を得て続けています。
2018年5月12日のテーマは
～記録されている意識があると無茶を言えなくなるもの～
でした。詳しい内容をお知りになりたい方は
https://plaza.rakuten.co.jp/tuki1/diary/201805120000/
で確認をしてみるのもよい方法だと感じるのですが…いかがでしょうか?
1333日目、私がfacebookに書いた言葉
から
昨日のブログで冒頭に
ハウスメーカー時代にお客様との商談の時の絶対が
複写便せんに箇条書きでメモを取り…
…この習慣はハウスメーカーをやめ、
独立して起業してから今も私の習慣となっています。
とお書きしましたが、
実はこの後の展開も私の会社では決まっています。
契約書を交わすときにこの筆談したメモのコピーを
契約書に残らずすべて一緒に添付して
お互いの割り印をすべてに押印し
契約を交わすことにしています。
よく日本のプロ野球とメジャーリーグの両方を経験した方が、
日本のプロ野球の契約書はペラ紙一枚で、
それに比べてメジャーリーグの契約書は分厚い本のようだ
というような表現をされる時がありますが、
私の契約書は後者のような契約書です。
ただし内容はそのままコピーして添付しているので、
一切変わったところはなく、
むしろお互いにどんな流れで家づくりの商談が進んできたのかが、
一目瞭然で分かるような仕組みになっています。
よく感情的なクレームになられる方がいらっしゃいます。
私のところではご年配の方に
そんな傾向が強いと感じていますが
その時です。
契約書に一緒に添付してある数ある筆談メモの中から、
そのクレームが勘違いであることを証明するページを見せると
「あっ」と一瞬、言葉を失い
お客様の意思で口を閉ざされます。
これを私はお客様が自分で勘違いしたことを
素直に認めている状態だととらえます。
こんな時私の発するセリフは、
私自身もよく勘違いをします。
と優しい口調でいうと
お客様のほうから私の勘違いで申し訳ございませんでした。
という言葉が返ってきます。
こうやって感情的なクレームだったはずが
以前よりも信頼関係を増すことができることがあります。
今日のお題は
「記録されている意識があると無茶を言えなくなるもの」
です。
人間の記憶とは曖昧なものだと私は思っています。
しかし、メモされて記録されているとそれを見た瞬間
正しい記憶のスイッチが入り、
正確な真実を納得して受け入れることができます。
私は人間だから生きている以上
記憶で使われる領域がどんどん増えつづけていて
似通った記憶とか、あるいは自分勝手な思い込みが強すぎると
勘違いが起きて感情的なクレームに発展する可能性は避けられない
と私は思っています。
しかし、そんな時、地道ではありますが、
私の場合だと筆談したメモの記録が
一つ一つ積み重ねられていてそれをみせることにより
大きな問題までは発展しないことが多々あります。
私は箇条書きで書く
といった表現をよくこの場で用いています。
このルーツとはハウスメーカー時代に絶対だった
商談の時、複写便せんに箇条書きでメモを取り
相手の方にお渡しするということから始まっていて
今では契約書に添付するということ発展し、
クレーム対策にもなっています。
それでは、また明日。
追伸: ご参考になるのかは、よくわかりませんが、
2018年5月12日に私自身の情で反応して、シェアしたのは
https://www.facebook.com/taira.tazawa/posts/1265036096932409
の1つでした。
興味があったら、クリックしてみてはいかがでしょうか?…
最新情報を知りたい方は
https://www.facebook.com/taira.tazawa
でご確認くださいませ!!
もちろん、友達申請してくだされば、喜んで承認させていただきます。
((ﾉ(_ _ ﾉ)ﾖﾛｼｸｵﾈｶﾞｲｼﾏｽ!!
私、田澤 平(たざわ たいら)は一級建築士で
秋田県でお客様に「安くていい家づくり」を提供させていただいております。
詳しいことをお知りになりたい方は
から、お入りくださいませ(*^-^)V!!