第2660回 激流に激流で立ち向かったら失敗し、激流に清流あるいは静流で対応することから始めるといい流れに戻る。というのも私の教訓で...!!(2022.12.29.木)
私は「住宅営業マン日記～月いちさん営業コンサルタント&大学講師」
菊原智明さんのブログを読んで
自分で感じた「独り言」を毎日facebookに書かせていただいております。
もちろん、菊原さんの了承を得て続けています。
2021年12月29日のテーマは
～クレームが起こったら「お客様を癒す」と考える～
でした。詳しい内容をお知りになりたい方は
https://plaza.rakuten.co.jp/tuki1/diary/202112290000/
で確認をしてみるのもよい方法だと感じるのですが...いかがでしょうか?
2660日目、私がfacebookに書いた言葉
から
私の経験で感じていることの中に
値引きをしたら、それに反比例して
大きなクレームに発展するお客様を
私が勝手に育ててしまう。
つまりは値引きをするというルール変更は
結局は誰もいい思いをしない。
ということです。
そのための私がやっている第一歩は
値決めをするときに、これ以価格を下げたら、
経費負けして私の経営は成立しない。
という価格を設定することです。
ということは、値引きが当たり前と感じている方は
私のお客様にはならない。
という流れになります。
もちろん口で伝えるだけではダメで
きちんとメニュー化する。
ということも怠ってはいけません。
これをやるとこうなる。
ということも相手の方に伝わる体制を整え、
すぐに一目瞭然で理解できるようにしておく。
ということです。
ここでもよく触れることがありますが、
私がすぐに解決できるクレームは問題ありません。
ところが解決できないクレームには
私がお引渡した後に
誰かの手によって何かしらの手が加えてられている。
あるいは、
家をお引渡するときに交わす
お引渡し合意書に記されてある管理義務をお客様が果たしていない。
というのが大半です。
そして、残念ながら、これらのおおもとは
お客様の性格と「お金」が関係している。
というのが私の経験で得られたことです。
今日のお題は
「クレームが起こったら『お客様を癒す』と考える」
です。
「お客様を癒す」という行動は私の場合、
「呼び水」に当たります。
どんな「呼び水」なのかというと
お客様自身で家をお引渡した後は
自分の手を加えて
きちんと管理する必要があるな。
ということを悟ってもらうためです。
自分自身で気づいてやるようになると
同じクレームは起こりません。
しかし、世の中には、自分思い通りにいかないのは
全部他人のせいだ。
と思っている方がいらっしゃるのも事実です。
だから、お客様の性格が関係している
と私は受け止めています。
残念ながら、他人のせいにするのが常習化している方は
すぐに解決できない感情的なクレームに発展します。
でも、最初から売り言葉に買い言葉で対応するのではなくて
まずは私が「病んでいるお客様の心を癒す」
とい対応から始めることがいい。
が私の実践対応です。
私からこう対応していると
他人のせいではなくて、自分にも落ち度があったな。
と気づいてくれる方向に向かってくれます。
科学技術が発達するにつれ、
法律もそれに合わせて改正されていきます。
家にも、それは当てはまり、
新しい技術が示されたら、すぐに実践に取り入れて
対応してみる。
そうすれば、法律化されるときには
もう自分の体の一部となっています。
悟ったお客様はこのことにも気づいてくれます。
激流に激流で立ち向かったら失敗し、
激流に清流あるいは静流で対応することから始める
といい流れに戻る。
というのも私の教訓です。
それでは、また明日。
追伸: ご参考になるのかは、よくわかりませんが、
2021年12月29日に私自身の情で反応して、シェアしたのは
の2つでした。
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私、田澤 平(たざわ たいら)は一級建築士で
秋田県でお客様に「安くていい家づくり」を提供させていただいております。
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