第1958回 クレームに対してきちんと対応しておくと新たにお客様の紹介につながることもあるんだな。というのも...!!(2021.01.26.火)
私は「住宅営業マン日記～月いちさん営業コンサルタント&大学講師」
菊原智明さんのブログを読んで
自分で感じた「独り言」を毎日facebookに書かせていただいております。
もちろん、菊原さんの了承を得て続けています。
2020年1月26日のテーマは
～トップ営業マンはクレームからファンを作る～
でした。詳しい内容をお知りになりたい方は
https://plaza.rakuten.co.jp/tuki1/diary/202001260000/
で確認をしてみるのもよい方法だと感じるのですが...いかがでしょうか?
1958日目、私がfacebookに書いた言葉
から
今のように冬に建てられた建物はほとんどありませんが、
夏の高温多湿の時期に建てられた家で
今の時期になり加湿器を使わず
暖房器具をフル回転して使っていると
入隅にクロスの隙間と建具の隙間が出ます。
でも、契約書にお引渡書に2年以内だ1回だけなら
クロスの隙間を補修することと、
建具の調整を一度は無料ですることを明記しています。
こう前もって明記しておくと
お客様も安心し、
もし、隙間が出たとしても
やっぱり言った通りなっちゃいましたね。
隙間を直していただけますか?
もちろんです。
でも、暖房器具を使っている間は修正しても
また隙間ができてしまったり、
暖房器具を使わなくなると元に戻る力が働いて
充填剤が「ニョキ」っと出てくる可能性もあるので
暖房器具を使わなくなったら、
もう一度、ご連絡をいただけますか?
と私が対応するとお客様のその後の返答は二つに分かれます。
隙間がそのままなのでいつ来てもらえますか?
という返答と
元に戻っちゃいました。
それで今回の話は無しということで
もしまた、隙間が出たら、連絡してもいいですか?
という返答です。
前者のお客様の返答は補修して納得してもらえると
と二度と同じ件に関しての連絡は入らなくなります。
後者のお客様も同様にその後に補修に行くことがなくなります。
なぜだろう?と心配に思ってお聞きすると
どちらのお客様も加湿器付きの空気清浄器を購入して湿度調整したら、
隙間はできなくなりました。
という返答です。
今日のお題は
「トップ営業マンはクレームからファンを作る」
です。
お引き渡した後も末永くお客様とお付き合いしていく一つの方法として
プロとして起こりうるクレームを前もって明記し
その時、どう対応するのかも明記しておくといい。
というのも私の教訓です。
でもそのもとはクレームが起こったときに
真摯な気持ちで向かい合い
原因を見つけ出しておき
そこで終わらず対策までの流れを
書面で残しておくことだ。
と思って私は実行しています。
もしかすると中には意味不明なクレームを言ってこられて
対応できなくて困るときもありますが
ほとんどのお客様はクレームが解決すると安心して
何も言ってこなくなります。
さらに、私の経験では、今度連絡がきたときは
お客様の紹介になることが多いということです。
クレームに対してきちんと対応しておくと
新たにお客様の紹介につながることもあるんだな。
というのも私の経験です。
それでは、また明日。
追伸: ご参考になるのかは、よくわかりませんが、
2020年1月26日に私自身の情で反応して、シェアしたのは
https://www.facebook.com/taira.tazawa/posts/2164646020304741
の1つでした。
興味があったら、クリックしてみてはいかがでしょうか?...
最新情報を知りたい方は
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でご確認くださいませ!!
もちろん、友達申請してくだされば、喜んで承認させていただきます。
((ﾉ(_ _ ﾉ)ﾖﾛｼｸｵﾈｶﾞｲｼﾏｽ!!
私、田澤 平(たざわ たいら)は一級建築士で
秋田県でお客様に「安くていい家づくり」を提供させていただいております。
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