第994回 全神経を集中させて、お客様の放つ言葉の意味が何を言わんとしているのか?オウム替えをしていきながら、本質を見つけ出すわけ…!!(2018.06.07木)

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私は「住宅営業マン日記~月いちさん営業コンサルタント&大学講師」
菊原智明さんのブログを読んで
自分で感じた「独り言」を毎日facebookに書かせていただいております。

もちろん、菊原さんの了承を得て続けています。

2017年6月7日のテーマは

~バックトラッキングはお客様からの質問にも使える~

でした。詳しい内容をお知りになりたい方は

https://plaza.rakuten.co.jp/tuki1/diary/201706070000/

で確認をしてみるのもよい方法だと感じるのですが…いかがでしょうか?

994日目、私がfacebookに書いた言葉
から

私もあるノウハウの講義の先生から、
バックトラッキング(オウム返し)は、
営業マンがお客様と会話する中で
最も基本になる会話だ
と学んだことがあります。

例えば、相手の方が
「私は家族が幸せになるために家づくりをする」
とおっしゃられたら、

「お客様は、ご家族様がお幸せになられるために家づくりなさるんですね」
という感じです。

ここで絶対にしていけないことは、

言葉を「相手の方の言い換えないことだ」
と私は学びました。

どんなところかというと、例を挙げると
「お客様は、ご家族様が幸福になるためにお住まいをご計画なさるんですね」

何の変哲もないように聞こえるこの文章ですが、

微妙に言葉が言い換えられていることが分かると思います。

大きな心でそのまま受け取ってくれるお客様ならば、
問題ありませんが、
神経の細やかな方であれば、
「幸せ」を「幸福」と入れ替え、
「家づくり」を「お住いをご計画」
という風に入れ替えたことに気づきます。

そうすると、実はこの方は、すべて
自分の都合のいいことにすり替えてしまうのではないのか
という疑念が生まれるということです。

そのノウハウの先生は、一字一句言葉を入れ替えないで
受け答えし、最後に「私にお任せください」
という言葉を伝えるとお客様の心は安心するのだと私は学びました。

この話には納得しました。

お客様の言葉が、
全部営業マンの都合のいい言葉に言い換えられた後の
最後に「私にお任せください」というのとのでは
全く正反対の印象を持ちます。

今日のお題は
「バックトラッキングはお客様からの質問にも使える」
です。

私はバックトラッキング(オウム返し)の
奥深い意味の中にあるのは、
「言霊」だと学びました。

その言葉を使う意味が、
たとえ、無意識だったとしても
お客様に必ずあるという意味です。

それを言い換えずにそのまま受け入れてそのまま返すことで、

この営業マンは私の言葉を大事にして
一言一句聞いていてくれていると感じてくれ、
信頼関係がワンランクアップするということです。

いろいろと学んで、自分の中に専門用語が増えてくると
ついついその専門用語を羅列するようになります。

しかし、そうすればするほど、聞いている方は
「ちんぷんかんぷん」になり、逆に信頼関係を損ねます。

お客様の言葉をそのまま受け入れてオウム返しし、
どうしても、言葉の意味が自分自身で把握できないときには、
お客様に再度、お聞きすることが私にはあります。

私はこのことを「恥ずかしくて聞けない」で終わらず、
必ず、お客様の真意を自分自身でつかむために
絶対に必要なことだと感じて実行しています。

私の場合は、とにかく全神経を集中させて、
お客様の放つ言葉の意味が何を言わんとしているのか?
オウム替えをしていきながら、
本質を見つけ出すことにしています。

それでは、また明日。

追伸: ご参考になるのかは、よくわかりませんが、

2017年6月7日に私自身の情で反応して、シェアしたのは

https://www.facebook.com/taira.tazawa/posts/1002014356567919

の1つでした。

興味があったら、クリックしてみてはいかがでしょうか?…

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私、田澤 平(たざわ たいら)は一級建築士で
秋田県でお客様に「安くていい家づくり」を提供させていただいております。

詳しいことをお知りになりたい方は

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