第1641回 お客様が納得しないままで、無理な資金計画をして契約してしまったら、それは自分に跳ね返ってくる。という覚悟で…!!(2020.03.15.日)

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私は「住宅営業マン日記~月いちさん営業コンサルタント&大学講師」
菊原智明さんのブログを読んで
自分で感じた「独り言」を毎日facebookに書かせていただいております。

もちろん、菊原さんの了承を得て続けています。

2019年3月15日のテーマは

~クレーム時は平謝りではなくまず質問する~

でした。詳しい内容をお知りになりたい方は

https://plaza.rakuten.co.jp/tuki1/diary/201903150000/

で確認をしてみるのもよい方法だと感じるのですが…いかがでしょうか?
1641日目、私がfacebookに書いた言葉
から

私の経験上、
お客様自身も納得していて
原因がわかっているクレームならば
お客様が感情的になって私に向かってくることはありません。

原因がわかっているので
その場で対処できることであれば、すぐ解決し、
すぐに解決できないときは「いつまでに」
という期限をつけて解決する旨を伝えると

「はい、了解しました。」
と冷静に対応してくれます。

つまりは原因をはっきりと特定できれば、
クレームがあったとしてもうまくお付き合いを継続できる。
というのが私の経験です。

ということで挨拶を交わした後、

「ご迷惑をかけしています。」

と一言お客様に真摯な声で伝えますが、
原因を特定するために質問を繰り返して深掘りしていきます。

そうするとお互いの心もどんどん晴れ晴れとしてきて
解決に向けて一直線です。

しかし、クレームにはいくら調べても正常に作動していて
はっきりわからないこともあります。

いわゆるここで私はよく書くことがありますが、
感情的なクレームです。

感情的なクレームは
お客様の間違った使い方によることがよくあります。

私が今まで経験した感情的だな。
と私が感じるクレームの中でよくあるのが
トイレの配管が詰まって流れなくなったというクレームです。

この時の原因は臭い仕事ですが、
配管に詰まっているものをすべて取り出さなくてはなりません。

そうするとよく公共のトイレでも目にすることがありますが、

「備え付けのトイレットペーパー以外のものは流さないでください。」

という注意書きがあるにもかかわらず、
一番多いのが多量の水を含んだティシュペーパーの塊が
一回だけでなく毎回使っていたな。

という程の量が出てきて
お客様にその量を確認していただくと

お客様は自分の使い方に原因があった。
と認めてくれ、感情的だったのが嘘のように静まり返ります。

脱線しますが、

詰まった配管の中からは
ボールペンとか普通では
考えられないものが出てきたこともあり、

どう考えても「ごみ箱にしていたな」
という方もいらっしゃいました。

またもう一つ、実はクレームの原因は
無理な住宅ローンの返済にあった。
ということも私はハウスメーカー時代
先輩営業マンの姿を見て経験してきました。

契約のノルマを達成するために
お客様が知らないことをいいことに
そのことに触れずに住宅ローンをお客様が組んでしまい、
後でわかると「なんでもっと詳しく教えてくれなかったのよ」
と金融機関ではなくて、その矛先は契約にかかわった営業マンに
感情的になって向けられます。

正直、こうなってしまったら、
行くところまで行くしかなく、
本来信頼を勝ち取って契約を次々と継続していかなければならないのに
そのエネルギーも半減します。

そしてこの傾向は特定の営業マンだけに偏って出る傾向があり、
その状況に耐えきれず、
大体は消えていくことになります。

今日のお題は
「クレーム時は平謝りではなくまず質問する」
です。

質問することによって、
クレームが解決して何事もなかったかのように
今まで以上に接するようになってしまう方のクレームを
私はクレームだと思っていません。

むしろ「こういう傾向があるんだな」と学ぶことができ
改善することができます。

しかし、家自体に対してはよく調べても
クレームの原因がわからなかった場合は

お金、特に住宅ローンの返済における
トラブルが多いというのが
私がハウスメーカー時代、
ほかの営業マンの先輩を見てきての経験です。

お客様が納得しないままで
無理な資金計画をして契約してしまったら
それは自分に跳ね返ってくる。

という覚悟で契約する必要がある。

というのが私の教訓です。

私の場合はそれに耐えきれない
と自分自身で自覚していて

このお客様は無理をして契約をとらない方がいいな。
と感じたら

今の自分の営業能力はここまでだ。
と素直に認めて

お付き合いを私の方からやめる。
と同時に
次の集客ではその部分をチューニングして
自分にあったお客様を呼び込むようにしています。

それでは、また明日。

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私、田澤 平(たざわ たいら)は一級建築士で
秋田県でお客様に「安くていい家づくり」を提供させていただいております。

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