第1150回 「クレーム処理の一番の解決はじっくり話を聞くこと」に私が、徹することにするわけとは…!!(2018.11.10.土)

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私は「住宅営業マン日記~月いちさん営業コンサルタント&大学講師」
菊原智明さんのブログを読んで
自分で感じた「独り言」を毎日facebookに書かせていただいております。

もちろん、菊原さんの了承を得て続けています。

2017年11月10日のテーマは

~クレーム処理の一番の解決はじっくり話を聞くこと~

でした。詳しい内容をお知りになりたい方は

https://plaza.rakuten.co.jp/tuki1/diary/201711100000/

で確認をしてみるのもよい方法だと感じるのですが…いかがでしょうか?

1150日目、私がfacebookに書いた言葉
から

私の経験上、クレームには、2種類あります。

一つは明らかに原因がだれにでも理解でき
その箇所の具合が悪くて起こるクレームです。

この場合の対処は結構簡単です。

なぜなら、その原因の場所を直せば、すぐに解決するからです。

もう一つは、感情的なクレームです。

これは、対処次第でどんな方向にも変わります。

原因もはっきりわからなく、クレームを聞いている
こちら側も対処できません。

こんな時やってはいけないのが、
軽はずみなことを言わないことです。

言い訳にしか聞こえないし、
上げ足を取られることにもなり、
火に油を注ぐのと同じ状態で、
相手の方はヒートアップするのみだからです。

黙っていることが一番です。

私の経験上
人間は20分以上怒りの状態は続かない
という経験を持っています。

理由も簡単で、喜怒哀楽の中で
もっともエネルギーを必要とするのは、
「怒り」の状態は、長く続けるとは疲れてしまい、
人は、怒り続けることができないからです。

さらに理由も明白でないと
いつまでも同じことを言うしかないのですが
トーンも下がり、その怒りの状態は長く続きません。

私のクレームの経験を話すと
昔は、家を建てる側も個人個人で違っていました。

最低の建築基準法しか守られていないため
未経験ですが、業者側が独自の色を出して、
売れるためなら
と、いろいろと住宅メーカーでアイディアをだし
その結果おこるクレームも結構ありました。

しかし、今は、技術も確立され、税金も投入され、
国で、基準もきっちりと線引きされ、
はっきりと分けられるようになりました。

私も、住宅瑕疵担保履行法の保証を受ける検査のほかに
もう一社、耐震技術が図面通りなっているのか、
秋田県の断熱技術は図面通り施工されているのか
など、技術的なことについて検査を入れています。

なぜこんなことをしているのかということを一言でいうと、
それは、もしかすると設計段階で、自分で勘違いして覚えていたり、
施工する職人さんも悪気はありませんが、
技術的に勘違いを施工している可能性もある
と思っているからです。

人間はまじめにやっていても間違いを犯してしまう生き物だ
と私は感じています。

私の目のほかに別々の二つの会社の目が入って確認されれば、
まず、施工上の間違いはあり得ません。

最近のクレームの傾向は、
お客様の使い方が取扱説明書通りではない使用方法で使われ、
初歩的ミスによることがほとんどということも知っています。

今日のお題は
「クレーム処理の一番の解決はじっくり話を聞くこと」
です。

自分に明らかに非がないとわかっている以上
これに尽きると思って私は行動しています。

家ばかりではなく、自動車もそうです。

私が若いころは、
自動車の詳しい、知識があり、技術も持ち合わせていれば、
エンジンまで改造し、その許可を陸運支局で取られるくらい
すごい方も私の知人にいらっしゃいました。

今は、技術が進み、そこまでやる方を私は聞くことが
最近になってなくなりました。

というよりも
できなくなってしまったということだと思っています。

家も同様に技術が進歩され続けています。

今の技術の最先端は間違いなく勉強を重ね
さらに実戦で試している方にはかないません。

自分が間違いなく最先端の専門の技術を
日々、努力を重ねて勉強しているからこそ、
クレームに出会ったときは、

今日のお題の
「クレーム処理の一番の解決はじっくり話を聞くこと」
に私は、徹することにしています。

それでは、また明日。

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((ノ(_ _ ノ)ヨロシクオネガイシマス!!

私、田澤 平(たざわ たいら)は一級建築士で
秋田県でお客様に「安くていい家づくり」を提供させていただいております。

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