2017年8月 4日

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私は「住宅営業マン日記～月いちさん営業コンサルタント&大学講師」
菊原智明さんのブログを読んで
自分で感じた「独り言」を毎日facebookに書かせていただいております。

もちろん、菊原さんの了承を得て続けています。

2016年8月5日のテーマは

～クレーム対応からファン化した好例～

でした。詳しい内容をお知りになりたい方は

https://plaza.rakuten.co.jp/tuki1/diary/201608050000/

で確認をしてみるのもよい方法だと感じるのですが…いかがでしょうか?

688日目、私がfacebookに書いた言葉
から

私のやり方として、クレームこそ、
真実を追究するという方針でやっています。

そのために交換という作業は欠かせませんし、
実際にタダでもできなく、
お金が流れて出ていくことにもなります。

しかし、交換して原因を追求していくと
必ず、真実があぶり出されてきます。

真実があぶり出されるということは、
間違った可能性を一つ一つ実験してみて
消していく過程が必要になり、絶対不可欠です。

私の感覚では、この時に大切になることは、
法律的なことよりも、科学的なことが
大切になると感じています。

そして、その科学的な中でも
特に物理的な要因を重要視します。

地球の自然現象は絶対にウソをつきません。

同じ実験をすると人為的なミスがない限り、
必ず、ある方向に結果が収束していきます。

私は、物理的な現象を
仮に、
「どんな強引な法律が存在していても
覆すことができない」

と思っています。

クレームにたいして物理的現象をもとに
真実を探っていくと答えが見つかります。

そして、そのことを自分で認めてやると
二度と同じクレームには出会わなくなります。

なぜなら、前もって、
「こんな現象が起きた時はこう対処する」
と相手の方に伝えることができるからです。

これが経験を踏まえた「プロ」で
日本語で言うと「職人」と呼ばれる所以だと
私は心に刻み込んでいます。

クレームを自分で認めて追究していくと
原因はどこにあったのかがはっきりします。

そして、そのことを素直に受け入れて
改善していくと
「偽装」などということはなくなります。

「なぜ、トヨタ自動車は『世界のトヨタ』と
呼ばれて、認められるようになったのか?」

という番組を
ドキュメンタリーのテレビ番組で見たことがあります。

その基本となる核は
今までの過去の栄光の実績よりも

目の前の問題に背を向けて逃げず
逆に、目を向けて受け入れる

という
姿勢の社風が今も変わっていないからだ
と私は感じました。

私が、クレームに直面したら、
とにかくまず、認めて素直に受け入れる。

そして感情論ではなくて、
物理的要因を探ることから
私は始めることにしています。

それでは、また明日。

追伸: ご参考になるのかは、よくわかりませんが、

2016年8月5日に私自身の情で反応して、シェアしたのは

https://www.facebook.com/taira.tazawa/posts/759421310827226

https://www.facebook.com/taira.tazawa/posts/759675754135115

の2つでした。

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私、田澤　平(たざわ　たいら)は一級建築士で
秋田県でお客様に「安くていい家づくり」を提供させていただいております。

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