第574回 クレーム処理こそ、先回りして、絶えず、自分で勉強し、前もってルールを自らつくって、対策を常に用意!!(2017.04.13.木)

https://www.ahouse.co.jp/

私は「住宅営業マン日記~月いちさん営業コンサルタント&大学講師」
菊原智明さんのブログを読んで
自分で感じた「独り言」を毎日facebookに書かせていただいております。

もちろん、菊原さんの了承を得て続けています。

2016年4月13日のテーマは

~クレームは“自分を進化させてくれる”と考える~

でした。詳しい内容をお知りになりたい方は

https://plaza.rakuten.co.jp/tuki1/diary/201604130000/

で確認をしてみるのもよい方法だと感じるのですが…いかがでしょうか?

574日目、私がfacebookに書いた言葉
から

私の勤めていたハウスメーカーの
当時の社長さんが言っていた言葉で

「住宅産業はクレーム産業」

という言葉が私の心に刻み込まれています。

また、あるノウハウの同期で
もともとは材木屋さんで住宅業界に参入した
私の同い年の社長さんと2年ぶりぐらいに会ったときの

第一声が

「えらい業界に参入してしまった。」

私が「どうしてなのか?」と尋ねると

「だって、『材木』なら、売って『お金』をもらえば、
それで終わりじゃないですか?
でも、住宅産業はそれで終わりじゃないでしょ!!」

というわけです。

そこで、私がやっていることは、

「お金」をいただくプロである以上、
起こりうるクレームを自分で可能な限り、

箇条書きで契約書に書いて、契約時に読み上げ、

そうして、期限付きではありますが、
無料でそのクレームを解決できる範囲を明記しました。

そうするとお客様の方から、
「契約書に書いてあることが起こりました。」
と言われますが

無料期間内なので、
ただで直してくれることを知っています。

結果として、お互い感情的になりません。

フレンドリーな関係がそれ以降も続きます。

ちょっと脱線しますが、
私がどうしても解決できないクレームは

住宅ローンで
明らかにその方の実力以上の無理をして組んだ結果としておこる
ことが原因の場合です。

この「お金」の返済が元になっているクレームだけは
私個人では、残念ながら解決することができません。

だからどんなに仕事をいただきたくとも、契約に至りません。

「クレーム=ルールが存在しない」

という風に私はとらえています。

究極のお客様の心理は、
「無料で自分の思っているようになればよい」です。

また、業者側の究極の心理は
「クレームは直してもいいが、
その仕事にかかった分だけ『お金』をいただく」です。

線路のレールのようで、
黙って何もしなければ交わることはありません。

「お金」をいただくこちら側がルールを作り、
相手の方も契約書に書かれていて、
なるほどと納得できるルールがあれば、
それほどお互いに負担に感じません。

クレーム処理こそ、先回りして、

「ローマは一日にしてならず」で

この歳になっても絶えず、自分で勉強し、
前もってルールを自らつくって、
対策を常に用意しています。

このことが

「自分を進化させてくれる」

につながると思って、
私は、自らの意思で勉強し、
常に自らのスキルアップを目指しています。

それでは、また明日。

追伸: ご参考になるのかは、よくわかりませんが、

2016年4月13日に私自身の情で反応して、シェアしたのは

https://www.facebook.com/taira.tazawa/posts/705419099560781

https://www.facebook.com/taira.tazawa/posts/705515599551131

の2つでした。

興味があったら、クリックしてみてはいかがでしょうか?…

最新情報を知りたい方は

https://www.facebook.com/taira.tazawa

でご確認くださいませ!!

もちろん、友達申請してくだされば、喜んで承認させていただきます。

((ノ(_ _ ノ)ヨロシクオネガイシマス!!

私、田澤 平(たざわ たいら)は一級建築士で
秋田県でお客様に「安くていい家づくり」を提供させていただいております。

詳しいことをお知りになりたい方は

https://www.ahouse.co.jp/

から、お入りくださいませ(*^-^)V!!