第1916回 ルール通り行わないから、クレームが発生し、その原因はどちらかがルールを破りだした時から始まり...!!(2020.12.15.火)

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私は「住宅営業マン日記~月いちさん営業コンサルタント&大学講師」
菊原智明さんのブログを読んで
自分で感じた「独り言」を毎日facebookに書かせていただいております。

もちろん、菊原さんの了承を得て続けています。

2019年12月15日のテーマは

~クレームになりそうな事と解決策を伝える~

でした。詳しい内容をお知りになりたい方は

https://plaza.rakuten.co.jp/tuki1/diary/201912150000/

で確認をしてみるのもよい方法だと感じるのですが...いかがでしょうか?
1916日目、私がfacebookに書いた言葉
から

私は、「クレームは大歓迎だ」と思っています。

クレームは私の能力を進化させるキッカケを作ってくれます。

この経験だけは
若い営業マンの方がベテランの営業マンの方を
簡単に逆転できない唯一の要素です。

私の場合、クレームはその後、
契約書の特約事項の項目な追加されていくことになり
特約事項がどんどん増えていく傾向です。

よく日本のプロ野球の契約書は紙切れ一枚ですが、
メジャーリーグは分厚い本みたいな契約書になる。

といった話を耳にすることがありますが、
私はこの現象と同じことが原因になっている。

と推測しています。

家を造って売っているのですから、
経年劣化による
技術的な面でのクレームはすべて治せる。

というのが大工見習から始めた私の経験で
実質、直せないことはありません。

ところが、治せないことは、お引き渡した後に
お客様自身で手を加えたことです。

これは簡単に元には戻せません。

わかりやすく言うと、

「家のどこかに穴をあけてしまった。」

ということです。

「穴」をあけるのは簡単ですが、
何事もなかったかのように
きちんと元の状態に復元することはできません。

これが原因で起こったクレームは治せません。

と私ははっきり伝えます。

クレームに対処する方法として、経験がありますが、
その不足分を補うのが、過去のほかの方のクレームから学び、
備えておくことです。

これは、小さな工務店ではなかなかできませんが、
住宅会社ならば、過去のクレームの例が結構たまっていて
やる気さえあれば、解決策を独自で学ぶことができます。

今日のお題は
「クレームになりそうな事と解決策を伝える」
です。

今の建築技術を素直に学び
その通りやっていれば、
クレームは起こりません。

ルール通り行わないから、クレームが発生し、
その原因はどちらかがルールを破りだした時から始まります。

ルールがない、あるいは破るからクレームが起こる。

これさえ肝に銘じて押さえておけば、
同じ原因のクレームに悩まされることはなくなる。

というのが私の経験で実践に活かしています。

それでは、また明日。

追伸: ご参考になるのかは、よくわかりませんが、

2019年12月15日に私自身の情で反応して、シェアしたのは

https://www.facebook.com/taira.tazawa/posts/2083797508389593

の1つでした。

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私、田澤 平(たざわ たいら)は一級建築士で
秋田県でお客様に「安くていい家づくり」を提供させていただいております。

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