第1636回 お客様の感情に響かないエピソードは逆に敵を作るだけ!自分の味方になってもらいたいのであれば…!!(2020.03.10.火)
私は「住宅営業マン日記～月いちさん営業コンサルタント&大学講師」
菊原智明さんのブログを読んで
自分で感じた「独り言」を毎日facebookに書かせていただいております。
もちろん、菊原さんの了承を得て続けています。
2019年3月10日のテーマは
～“結論→エピソード”の順番で話す～
でした。詳しい内容をお知りになりたい方は
https://plaza.rakuten.co.jp/tuki1/diary/201903100000/
で確認をしてみるのもよい方法だと感じるのですが…いかがでしょうか?
1636日目、私がfacebookに書いた言葉
から
初めて出会って接客をしているお客様がいらっしゃり
信頼関係がほんのちょっとでも深まると
「○○ってどうですか?」
というような質問が出ます。
こう見えて性格の短い私は
もしかすると人によっては
ぶっきらぼうに感じる方もいらっしゃるかもしれせんが
「□□です。」
と短く答えます。
更にお客様に興味があれば、
もっと突っ込んで聞きたくなる質問が飛んできます。
それでも、私は簡潔にお答えします。
私の時代は「一休さん」というアニメがあり、
『そもさん』『せっぱ』という言葉が印象強く残っています。
Yahooの知恵袋で調べてみると
『そもさん』は、さあどうだ、問いかけること
『せっぱ』は、相手の説を言い破ること（説破）
とありました。
お客様との関係はこれに似ているな。
と私は感じています。
もちろん信頼関係の深まり具合は大切です。
信頼関係が出来上がっている
という気配も全くないのに
こんな行動をしても嫌われるだけです。
お客様に『そもさん』と問いかけられたら、
私が『せっぱ』するには何が必要なのか?
となると私は求められている質問に対して
納得のいく答えを準備して用意しておく必要がある。
ということです。
それも今の時代はスピードが大事だ
とも私は感じています。
しかし、これがなかなか大変で
毎日コツコツやって
身に着けていかなくてはなりません。
また、『せっぱ』するには、
自然の原理原則を学んでおく必要があります。
それも上辺だけではなくて、
数字のようにはっきりわかる根拠をもってです。
ところがこの努力を怠り、
帳尻だけ合わせようとすると
お客様全く興味のないことを自分勝手に
口で言い続けることになります。
究極は言い訳にしか聞こえません。
お客様はそのとき何を感じるのか?
と言えば、
どうやら一所懸命にやっている姿勢は感じられるが
なんか私のピントから外れていて
私には合わない営業マンだというイメージです。
この逆も存在します。
自然の原理原則に基づいて根拠を示してお答えしても
なまじか知識のある方は根拠もないのに反論を続けてきます。
こう言う方はたとえに契約に至っても
自分の放った言葉も忘れて
将来代クレーマーになってしまう確率が高くなり
今の私はその話からは降りることにしています。
そんな性格の方は変なプライドも高く、
その性格は絶対に変えられない。
というのが私の経験です。
今日のお題は
「『結論→エピソード』の順番で話す」
です。
この『結論→エピソード』のポイントは
たとえ、エピソードでも
お客様が興味を引くような
エピソードに仕上げて準備しておく必要がある。
ということだと私は思って実行しています。
お客様の感情に響かないエピソードは
逆に敵を作るだけというのが私の経験です。
自分の味方になってもらいたいのであれば、
根拠を持ったことを一つ一つ学んで身に着け、
そのことを積み重ねて伝えていくしか道はない。
と思って私は行動しています。
それでは、また明日。
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((ﾉ(_ _ ﾉ)ﾖﾛｼｸｵﾈｶﾞｲｼﾏｽ!!
私、田澤 平(たざわ たいら)は一級建築士で
秋田県でお客様に「安くていい家づくり」を提供させていただいております。
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