第1547回 欲張りですが、私は「花より団子」派でこの業界でいうと設計よりも現場が好きで…!!(2019.12.12.木)
私は「住宅営業マン日記～月いちさん営業コンサルタント&大学講師」
菊原智明さんのブログを読んで
自分で感じた「独り言」を毎日facebookに書かせていただいております。
もちろん、菊原さんの了承を得て続けています。
2018年12月12日のテーマは
～”物静かにクレームを言う人”に注意する～
でした。詳しい内容をお知りになりたい方は
https://plaza.rakuten.co.jp/tuki1/diary/201812120000/
で確認をしてみるのもよい方法だと感じるのですが…いかがでしょうか?
1547日目、私がfacebookに書いた言葉
から
私の経験から、
はじめ、「物静かにクレームを言う人」は
自分もまた、職業上、
結構大きなクレーム対応の経験がある方
だと感じとっています。
クレーム対応の経験のない方は
初めから大声を上げる方はいません。
自然なトーンで
素直になんでこういう風になるのか
を知ろうとすることから始まります。
その方の中には、
人間的にできている方もいらっしゃって
まず自分の使い方が悪かったのではないのか
と私にも聞きますが、
自分にも問いかけている方もいらっしゃいます。
私の会社ではお引き渡し時に
メーカー保証となる取扱説明書一式を
すべてファイルに閉じてお渡ししていますが、
その中から必要な取扱説明書を引っ張り出してきて
一緒に読むことから始めます。
そうする取扱説明書に書いてあることと
違う使い方をしていることに気づいてもらえることができます。
もちろんそのことは口だけではなくて
お引き渡し時にもお客様の目の前でやってみせて
お客様に体で覚えてもらえるように
やっていただいていますが、
それでもそれ以前に体で覚えている
とそちらが優先され、
忘れていることも多々あります。
原因がはっきりすると
こんなお客様と大問題に発展することはありません。
あるとすれば、それはメーカー保証の範囲の中で、
いったいどうやってその機器が作られているのかということになり、
企業機密でその中身まで私は知ることができません。
一方、職業の都合上、
日常茶飯事クレームに接している方もいらっしゃいます。
クレーム対応の経験の度合いによって、
私に対して、いきなり、大声で怒鳴ってくる方もいらっしゃれば、
物静か話からスタートされる方もいらっしゃいます。
そうやって私にプレッシャーをかけているな
と私は感じるのですが、
私のすることはいつものクレーム対応と変わらず、
クレーム対応の経験のない方
と同じで話を聞いた後、
事実を淡々と私の書いた図面と取扱説明書に基づいて
物理的に証明していくだけです。
そうするといつまで怒っていると疲れてくるので、
自然と静かな状態に落ち着き、
クレームもどこかに消えてしまった
というような状態になります。
今日のお題は
「『物静かにクレームを言う人』に注意する」
です。
私の経験をまとめると
初めから、「物静かにクレームを言う人」
とは、自分でも多くのクレーム対応の経験がある方です。
売り言葉に買い言葉という表現がありますが、
こちらの出方を静かにじっくり見ています。
浅はかな知識で対応すると必ず痛い目にあいます。
普段は天然でバカっぽい行動をしている私ですが、
やはり必要な知識は貪欲に
その根拠を知って今も学び続けることが大事だ
と思って実行しています。
クレーム処理のときとは
私という人間の見えない正体が試されているときだ
と感じます。
台本もマニュアルもなく
すべてがその場で組み立てられて構成され、
いわば、アドリブ対応です。
私はお客様の話を静かにすべて聞いた後の行動は
いつもと変わらず、
淡々と物理的根拠をもって証明していくことだけです。
どんなに我が強い方でも
自然の理を目の前で淡々と証明していくと
物静かになっていきます。
やってはいけない行動は私の場合、
「思います。」とか「~のはずだ。」と
自分の感情だけで終わらないことです。
必ず、自然の理に沿って証明していくことです。
この建築業界に入って28年目になります。
建物の外観は見た目そんなに変わっていないと
私は感じています。
しかし、見えない部分
特に家の性能に関しての技術面は
いろいろと分かってきていて、
とても28年前の家とは比べ物にならないほどです。
設計も大事ですが、私の本音は
やっぱり、施工技術の進化に対応することが大事で
特に技術を学び続ける必要がある。
と感じていて、
その勉強がやめられません。
欲張りですが、私は「花より団子」派で
この業界でいうと設計よりも現場が好きということです。
それでは、また明日。
追伸: ご参考になるのかは、よくわかりませんが、
2018年12月12日に私自身の情で反応して、シェアしたのは
https://www.facebook.com/taira.tazawa/posts/1516241748478508
の1つでした。
興味があったら、クリックしてみてはいかがでしょうか?…
最新情報を知りたい方は
https://www.facebook.com/taira.tazawa
でご確認くださいませ!!
もちろん、友達申請してくだされば、喜んで承認させていただきます。
((ﾉ(_ _ ﾉ)ﾖﾛｼｸｵﾈｶﾞｲｼﾏｽ!!
私、田澤 平(たざわ たいら)は一級建築士で
秋田県でお客様に「安くていい家づくり」を提供させていただいております。
詳しいことをお知りになりたい方は
から、お入りくださいませ(*^-^)V!!