2020年3月 8日 - 2020年3月14日

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私は「住宅営業マン日記～月いちさん営業コンサルタント&大学講師」
菊原智明さんのブログを読んで
自分で感じた「独り言」を毎日facebookに書かせていただいております。

もちろん、菊原さんの了承を得て続けています。

2019年3月15日のテーマは

～クレーム時は平謝りではなくまず質問する～

でした。詳しい内容をお知りになりたい方は

https://plaza.rakuten.co.jp/tuki1/diary/201903150000/

で確認をしてみるのもよい方法だと感じるのですが…いかがでしょうか?
1641日目、私がfacebookに書いた言葉
から

私の経験上、
お客様自身も納得していて
原因がわかっているクレームならば
お客様が感情的になって私に向かってくることはありません。

原因がわかっているので
その場で対処できることであれば、すぐ解決し、
すぐに解決できないときは「いつまでに」
という期限をつけて解決する旨を伝えると

「はい、了解しました。」
と冷静に対応してくれます。

つまりは原因をはっきりと特定できれば、
クレームがあったとしてもうまくお付き合いを継続できる。
というのが私の経験です。

ということで挨拶を交わした後、

「ご迷惑をかけしています。」

と一言お客様に真摯な声で伝えますが、
原因を特定するために質問を繰り返して深掘りしていきます。

そうするとお互いの心もどんどん晴れ晴れとしてきて
解決に向けて一直線です。

しかし、クレームにはいくら調べても正常に作動していて
はっきりわからないこともあります。

いわゆるここで私はよく書くことがありますが、
感情的なクレームです。

感情的なクレームは
お客様の間違った使い方によることがよくあります。

私が今まで経験した感情的だな。
と私が感じるクレームの中でよくあるのが
トイレの配管が詰まって流れなくなったというクレームです。

この時の原因は臭い仕事ですが、
配管に詰まっているものをすべて取り出さなくてはなりません。

そうするとよく公共のトイレでも目にすることがありますが、

「備え付けのトイレットペーパー以外のものは流さないでください。」

という注意書きがあるにもかかわらず、
一番多いのが多量の水を含んだティシュペーパーの塊が
一回だけでなく毎回使っていたな。

という程の量が出てきて
お客様にその量を確認していただくと

お客様は自分の使い方に原因があった。
と認めてくれ、感情的だったのが嘘のように静まり返ります。

脱線しますが、

詰まった配管の中からは
ボールペンとか普通では
考えられないものが出てきたこともあり、

どう考えても「ごみ箱にしていたな」
という方もいらっしゃいました。

またもう一つ、実はクレームの原因は
無理な住宅ローンの返済にあった。
ということも私はハウスメーカー時代
先輩営業マンの姿を見て経験してきました。

契約のノルマを達成するために
お客様が知らないことをいいことに
そのことに触れずに住宅ローンをお客様が組んでしまい、
後でわかると「なんでもっと詳しく教えてくれなかったのよ」
と金融機関ではなくて、その矛先は契約にかかわった営業マンに
感情的になって向けられます。

正直、こうなってしまったら、
行くところまで行くしかなく、
本来信頼を勝ち取って契約を次々と継続していかなければならないのに
そのエネルギーも半減します。

そしてこの傾向は特定の営業マンだけに偏って出る傾向があり、
その状況に耐えきれず、
大体は消えていくことになります。

今日のお題は
「クレーム時は平謝りではなくまず質問する」
です。

質問することによって、
クレームが解決して何事もなかったかのように
今まで以上に接するようになってしまう方のクレームを
私はクレームだと思っていません。

むしろ「こういう傾向があるんだな」と学ぶことができ
改善することができます。

しかし、家自体に対してはよく調べても
クレームの原因がわからなかった場合は

お金、特に住宅ローンの返済における
トラブルが多いというのが
私がハウスメーカー時代、
ほかの営業マンの先輩を見てきての経験です。

お客様が納得しないままで
無理な資金計画をして契約してしまったら
それは自分に跳ね返ってくる。

という覚悟で契約する必要がある。

というのが私の教訓です。

私の場合はそれに耐えきれない
と自分自身で自覚していて

このお客様は無理をして契約をとらない方がいいな。
と感じたら

今の自分の営業能力はここまでだ。
と素直に認めて

お付き合いを私の方からやめる。
と同時に
次の集客ではその部分をチューニングして
自分にあったお客様を呼び込むようにしています。

それでは、また明日。

最新情報を知りたい方は

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私、田澤　平(たざわ　たいら)は一級建築士で
秋田県でお客様に「安くていい家づくり」を提供させていただいております。

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2019年3月14日のテーマは

～世の中にはイチロー選手を「イマイチ」という人もいる～

でした。詳しい内容をお知りになりたい方は

https://plaza.rakuten.co.jp/tuki1/diary/201903140000/

で確認をしてみるのもよい方法だと感じるのですが…いかがでしょうか?
1640日目、私がfacebookに書いた言葉
から

ここでもよく出てくることがありますが、
3か月ごとに企画されている
ホームページの基本研修に出ています。

基本研修という企画なので
まだホームページを導入した方たちが集まる会です。

参加される大体の方は一回だけ参加して
2度目は来ないのが常識となっています。

しかし、私の目的は少人数しか参加しないからこそ、
その時に私が感じている旬の疑問をぱっと伝えて
このことでコンサルしてもらうことです。

同い年ですが、
年収が2桁違う社長さんの言葉には重みがあり、
気づくことが随所に出てきます。

もう一つ目的があります。

その社長さんが持っている独自の経営感覚についてです。

むしろこちらを学びに毎回参加しているといってもいいくらいです。

この時はこの社長さんの会社の理念に触れる機会がありました。

大事にしていることを言葉で表すと

変化についていくことが最も重要。
変化していくには社風が重要。

という風に言葉であらわされ、

もっとわかりやすく表すと

会社に対しての不平不満は禁止。そして、改善提案を出せ!!

ということです。

私がハウスメーカー時代に
「嫌だな。」
と感じることの中に
支店長がいないところで

仕事を取って来い。原価率を上げろ。
と言っている割にまた会議かよ。
面倒くさいな。

という言葉が一人の社員からだけでなく
複数の方から聞こえていたことです。

この愚痴が私の耳に入ってくるのが大嫌いで
耳をふさぎたくなりました。

そして、不平不満を言うくらいだったら、
会社を退職して自分の思うとおりの会社をつくの、
早く独立すればいいのに。

と思うだけでした。

これが嫌だったのです。

しかし、営業に関して
下っ端の私には改善提案をこの件に関しては出す勇気もなく
実際、出せませんでした。

今日のお題は
「世の中にはイチロー選手を「イマイチ」という人もいる」
です。

改善提案を出すということの意味は

自ら行動し、その責任も発生することです。

ということは言い訳なんか許されず、
死ぬ覚悟でやらなければならないということでした。

こんな社員ばかりいたら、
間違いなく会社の社風は生き生きとしたいい方向に変わっていく。

と話され、自分の人生に照らし合わせると
なるほどと納得しました。

また、実際知り合いの会社もそうなっている
事実も公開してくれました。

もう一度お書きしますが、

会社に対しての不平不満は禁止。そして、改善提案を出せ!!

は新しい気づきで私の発想が変わる一言になりました。

それでは、また明日。

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2019年3月13日のテーマは

～度胸満点な人も昔はビビりだった～

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1639日目、私がfacebookに書いた言葉
から

ほかの方にはどう見えるのか、よく知りませんが、
私は今でも毎回ビビりです。

というかヒビらなくなったら、
人生はもうおしまいだ。

と思っています。

最近は、あまりなくなったと感じていますが、
以前、自分でも経験してこの傾向は間違いないな。
と思い、自信を持って話を伝えていました。

しかし、私をぎゃふんといわせるくらい
私自身でも納得のいく反論が飛んできて
見事に当てはまっている。

となると、

突然変な冷や汗が出てきて、
ヒビり始めている自分がいることに気づくのです。

それに、これは私の勝手な意見ですが、
私はヒビることを悪いとは思っていません。

むしろ、「慣れ」の方が自分の足元をすくわれることになるな。
と過去の経験から感じることがよくあります。

私の感覚では自信と過信は背中合わせだ。
とも感じています。

経験もしていて知ったかぶりをして調子に乗って話していますが
一つ間違えると大変な状況に自分が追い込まれやすくなるが私の経験です。

今日のお題は
「度胸満点な人も昔はビビりだった」
です。

しかし、
「度胸満点に見える方でも実はヒビる場面にちょくちょく遭遇する」
というのが私の感覚です。

初めて経験することに対して
ヒビリはつきものだと私は思っていて
それは自分の中にできる不安から生まれるな
と私は感じています。

それならば、ヒビりとうまく付き合う方がいい。

と思って行動することを自然と割り切ると
ヒビりから始まっても
そのうちそんなヒビりという思いは
自分の中の遠い彼方に葬り去られ、
途中から夢中になって行動していたな。

と後で振り返ると気づく自分がいます。

実力も格段上で
私が知っている契約棟数が桁違いのトップセールスマンの方でも
初めて会うお客様には
「どう接したらいいのか」とヒビることから毎回始まると
私に漏らし、

田澤さんどうしていますか。

と質問を受けたことがあります。

でも私の答えは
ヒビる方がよくて、その感覚に慣れたらおしまいだ。

とお答えし

そして、私はヒビりながらも
いつも謙虚な姿勢で接し始める自分の方が自然な自分を表現している。
と思っている。

とも付け加えました。

私はヒビることを良しとするタイプの人間です。

それでは、また明日。

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2019年3月12日のテーマは

～メモするだけで脳の回転は何倍も速くなる～

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1638日目、私がfacebookに書いた言葉
から

仕事をしていて優先順位が目まぐるしく変わるときがあります。

こんなときはあまりいい傾向にないのですが、
でも大ごとになる前に対策を打って解決しておいたほうが断然いい。
というのが私の経験です。

そうすると
前の日に箇条書きしていたやることリストが
全部後回しになったりするときもあります。

そして、こんな時は
今流行りではありませんが、
はるかに時間を多く使う傾向になり、
いわゆる残業です。

でもこれは自分でいいと思ってやっています。

仕事をこなすという自分の能力が足りない。
と自分自身で思っていて
強制的に誰かを巻き込むこともしません。

前の日に箇条書きしていたやることリストが
全部後回しになったりするときもあります。

とお書きしましたが、

このノートに記録された仕事をすべて終えると
次の日に仕事を回さなくてもいい
と私は思うことができます。

気づいたことはその日のうちに全部仕事を片付けることができたな。

と確認できると

私の場合は、晴れやかな気持ちになります。

今は何ともなくなりましたが、ちょっとした仕事でも
私は相手の方に仕事を依頼しなければならない時は
必ず紙に書いてコピーしたものを
100円ショップで買った透明なファイルに閉じて渡します。

口だけで伝えただけでは必ずと言っていいほどミスが起こります。

またメモをした紙切れだけ渡しても
すぐにどこかに無意識においてしまい、
結果、なくしてしまいます。

透明なファイルに閉じて渡すとメモに意識が残ります。

今日のお題は
「メモするだけで脳の回転は何倍も速くなる」
です。

気づいたことを全部頭の中に入れたままにしておくと
頭もつかれ、仕事がはかどる効率も悪くなる
というのが私の経験です。

しかし、ノートにそのことを書き写すだけで
一つの仕事に集中力を生まれ

「はい、いつちょうあがり」

という感覚が生まれ、自分の行動が好循環に回り始めます。

私は一つの仕事ができたら、横線を引っ張って
やることリストに書かれたことを消していきます。

そうすると達成感も形で確認でき、
次の仕事が控えているときはすっと入っていくことができます。

生きている限り永遠に次がやってくることを
私は当たり前だと思って行動する年になったな。
と認識するようになってしまいました。

それでは、また明日。

追伸: ご参考になるのかは、よくわかりませんが、

2019年3月12日に私自身の情で反応して、シェアしたのは

https://www.facebook.com/taira.tazawa/videos/1631606710275344/

https://www.facebook.com/taira.tazawa/videos/1632002726902409/

https://www.facebook.com/photo.php?fbid=1632066426896039&set=a.1023123091123712&type=3&theater

の3つでした。

興味があったら、クリックしてみてはいかがでしょうか?…

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2019年3月11日のテーマは

～スマホなしのブレイクタイムをとってみる～

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1637日目、私がfacebookに書いた言葉
から

私は絶対にスマホと接しない時間が一日の生活の中に何回かあります。

その前に一つ上げると、私の場合、
スマホとパソコンは全く別物で、
どちらかというとスマホは遊びで、
パソコンは仕事という認識で接しています。

順番に書いていくと菊原さんのブログを読んで
このブログを書く時間です。

とにかく集中して入り込んでいかなければ
私の性格は書けない性格で
スマホの存在は忘れます。

次に朝食を取るときです。
この時間私は、必ず新鮮な朝のニュースをテレビで、
確認します。

私の場合、画面の小さなスマホで
ニュースを見るのは避ける傾向にあります。

次に決まっているのは昼食の時間で
家にいて昼食をとるとき時はテレビを見ません。

また外食するときでもテレビのないお店で昼食を取り、
自分の頭だけの長めの休憩時間に突入します。

夕食も似た行動です。

そして、長めのお風呂タイム。
この時間は絶対にスマホを近くに置きません。

まさしくこの時間が戦略を練る一人だけの時間です。

寝ている時間が1番目で
独り言を書いている時間が2番目、
3番目に何にも邪魔されたくない時間です。

不定期で当たり前のことですが、
このほかに邪魔されたくない時間は
一人仕事をしているときです。

また、トイレ掃除をしているときも
私は頭の中を真っ白にリセットしたいと思ってやることが多く
近くにスマホは置きません。

一つだけ私が工夫していることがあります。

それは、スマホのケースに
手帳型と呼ばれているものを
私が採用していることです。

手帳型のケースを使い
スマホの画面に勝手に送られてきて
目に入ってくる情報をシャットアウトしています。

そうすれば勝手に目に入り
集中力をなくし
嫌な気分になることもありません。

今日のお題は
「スマホなしのブレイクタイムをとってみる」
です。

今の時代、おそらくスマホなしでは
時代に取り残されていくな
と私は感じています。

しかし、スマホの存在によって、
自分の人生の時間を邪魔されたくありません。

しいて言えば、

私の最大のブレイクタイムは
お風呂に使っているときです。

私の勝手な思いですが、
スマホと接する時間も
私は決めてかかることにしています。

自分の戦略の一環として
どうしても取りたい情報があるときは
私はパソコンを立ち上げて情報を取ることにしています。

それでは、また明日。

追伸: ご参考になるのかは、よくわかりませんが、

2019年3月11日に私自身の情で反応して、シェアしたのは

https://www.facebook.com/taira.tazawa/posts/1630678113701537

https://www.facebook.com/photo.php?fbid=1630762667026415&set=a.1023123091123712&type=3&theater

https://www.facebook.com/taira.tazawa/posts/1631421606960521

の3つでした。

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2019年3月10日のテーマは

～“結論→エピソード”の順番で話す～

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から

初めて出会って接客をしているお客様がいらっしゃり
信頼関係がほんのちょっとでも深まると

「○○ってどうですか?」
というような質問が出ます。

こう見えて性格の短い私は
もしかすると人によっては
ぶっきらぼうに感じる方もいらっしゃるかもしれせんが
「□□です。」

と短く答えます。

更にお客様に興味があれば、
もっと突っ込んで聞きたくなる質問が飛んできます。

それでも、私は簡潔にお答えします。

私の時代は「一休さん」というアニメがあり、

『そもさん』『せっぱ』という言葉が印象強く残っています。

Yahooの知恵袋で調べてみると

『そもさん』は、さあどうだ、問いかけること
『せっぱ』は、相手の説を言い破ること（説破）

とありました。

お客様との関係はこれに似ているな。
と私は感じています。

もちろん信頼関係の深まり具合は大切です。

信頼関係が出来上がっている
という気配も全くないのに
こんな行動をしても嫌われるだけです。

お客様に『そもさん』と問いかけられたら、
私が『せっぱ』するには何が必要なのか?

となると私は求められている質問に対して
納得のいく答えを準備して用意しておく必要がある。
ということです。

それも今の時代はスピードが大事だ
とも私は感じています。

しかし、これがなかなか大変で
毎日コツコツやって
身に着けていかなくてはなりません。

また、『せっぱ』するには、
自然の原理原則を学んでおく必要があります。

それも上辺だけではなくて、
数字のようにはっきりわかる根拠をもってです。

ところがこの努力を怠り、
帳尻だけ合わせようとすると
お客様全く興味のないことを自分勝手に
口で言い続けることになります。

究極は言い訳にしか聞こえません。

お客様はそのとき何を感じるのか?

と言えば、

どうやら一所懸命にやっている姿勢は感じられるが
なんか私のピントから外れていて
私には合わない営業マンだというイメージです。

この逆も存在します。

自然の原理原則に基づいて根拠を示してお答えしても
なまじか知識のある方は根拠もないのに反論を続けてきます。

こう言う方はたとえに契約に至っても
自分の放った言葉も忘れて
将来代クレーマーになってしまう確率が高くなり
今の私はその話からは降りることにしています。

そんな性格の方は変なプライドも高く、
その性格は絶対に変えられない。

というのが私の経験です。

今日のお題は
「『結論→エピソード』の順番で話す」
です。

この『結論→エピソード』のポイントは
たとえ、エピソードでも
お客様が興味を引くような
エピソードに仕上げて準備しておく必要がある。

ということだと私は思って実行しています。

お客様の感情に響かないエピソードは
逆に敵を作るだけというのが私の経験です。

自分の味方になってもらいたいのであれば、
根拠を持ったことを一つ一つ学んで身に着け、
そのことを積み重ねて伝えていくしか道はない。

と思って私は行動しています。

それでは、また明日。

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前にもここでお書きしていて
今月も参加する予定ですが、
3か月ごとに行われるホームページの立ち上げを目的とした
基礎のフォローアップ研修に私は参加しています。

私のホームページは実際には出来上がっていて
私がよく理解していない
技術的なことは講師の先生の会社の方に直接伝え、
問題を解決しています。

実はこの講師の先生は私と同じ年の羊年生まれで
いわば同級生です。

ただし、会社の売り上げや給料は
私の会社や私自身と比べると0の桁が2桁ぐらい違います。

この点も素晴らしいと感じていますが、
もっとすごいと感じることは、
自分が気付いたことは自分自身の行動で
すべて実践で試してみているというところです。

一つ一つ見ればそんなに特別なことをしている。
というふうには見えませんが、
とにかく気づいたことを実践する質と量が半端ではありません。

また、効率化できるところは徹底的にコスト削減を図り、
人を無駄にその分野に入れません。

そして、自分の経営の中で
どうしてもここは人が必要だ
というところにどんどん社員を入れ続けています。

詳しくは書けませんが、
また最近の話では
そこで働く方が独立したり
ほかの同業者のところへ離れにくくしている仕組についても
触れて語ってくれています。

これがまさしく理にかなった戦略を立てているな。
と私はいつも感心しています。

この講師の先生に私が魅力を感じているところは
会社経営への自分の思いを語ってくれるところです。

病気が原因で現役の社長をはなれてパート扱いになった
私が会社経営に興味を持つのも変だ
と感じる方がいらっしゃるかもしれませんが、
離れても会社経営が頭から離れることはありません。

そう私は、根っからの個人事業主といえるかもしれません。

今日のお題は
「目指す人がいるからこそ成長は加速する」
です。

私はたとえ私よりも年下の方でも
「美しくて素晴らしい」
と感じてしまうとその方の人生に対して
興味を示さずにはいられません。

それに他人の欠点ばかり探す人生よりも
「美しくて素晴らしい」ということをピックアップできて、
自分の人生に応用させることができないかな。
と感じた人生の方がいいと思って私は生きてきました。

そうするとそういう方が集まってくる場に
自分が引き寄せられ、
自然と出会うことができるな
というのも私の経験です。

私の場合は、自分が今よりも成長できるように
目指すことを見つけるために人に出会い、
「美しくて素晴らしい」と感じるところを
自分に取り込んでいくようにしています。

当然ことですが、
この社長さんは建築業界の奥底のことはよくわかりません。

講義を聞いている方の方が間違いなく知っています。

しかし、集客だけは心配で誰にも任せっきりにするとはできなく。
どうしてもというところは自分でやる。
ともおっしゃられています。

そこを常に追求していているところに共私は感でき、
私にとっては魅力の塊です。

それでは、また明日。

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